Quản lý hàng đợi cuộc gọi và cài đặt tổng đài tự động trong Microsoft Teams

Cho phép mọi người chọn không nhận cuộc gọi

1. Đi tới Thiết đặt >Cuộc gọi >Xử lý cuộc gọi và định tuyến

2. Chuyển cho phép mọi người chọn không nhận hoặc tắt cuộc gọi tùy theo nhu cầu của bạn.

Chế độ hội thảo

Chế độ hội thảo giảm lượng thời gian cần thiết để bạn kết nối với người gọi sau khi bạn chấp nhận cuộc gọi.

1. Đi tới Thiết đặt >Cuộc gọi >Xử lý cuộc gọi và định tuyến

2. Bật hoặc tắt chế độ hội thảo tùy theo nhu cầu của bạn.

Quản lý người dùng và nhóm

Thêm hoặc loại bỏ thành viên nhóm khỏi hàng đợi cuộc gọi và loại bỏ Nhóm Microsoft 365. Bạn có thể thay đổi thứ tự của họ cho định tuyến cuộc gọi nối tiếp, điều này sẽ đổ chuông vào từng người theo thứ tự mà họ được liệt kê.

1. Đi tới Thiết đặt > Cuộc gọi

2. Chọn tab cuộc gọi mà bạn muốn thực hiện thay đổi ở phía trên cùng của màn hình.

3. Chọn Quản lý người dùng và nhóm để trả lời cuộc gọi.

4. Chọn Chỉnh sửa để thay đổi người đang ở trong hàng đợi cuộc gọi.

5. Chọn Thêm người dùng và nhóm.

6. Thêm người dùng hoặc nhóm bằng cách nhập tên của họ và chọn đúng người hoặc nhóm từ danh sách thả xuống.

7. Bấm và kéo người dùng hoặc nhóm để sắp xếp lại thứ tự danh sách của bạn.

8. Để xóa một người dùng hoặc nhóm khỏi danh sách, hãy chọn thùng rác bên cạnh tên của họ.

Chọn một phương pháp định tuyến

Định tuyến phương pháp xác định thứ tự mà trong đó các đại lý nhận cuộc gọi từ hàng đợi. Có bốn loại phương pháp định tuyến:

Định tuyến tổng đài sẽ đồng thời làm đổ chuông tất cả các tác nhân trong hàng đợi. Nhân viên đầu tiên nhận cuộc gọi sẽ nhận cuộc gọi.

Định tuyến tuần tự sẽ định tuyến tất cả các tác nhân từng cái một theo thứ tự được chỉ định trong danh sách mọi người. Nếu một tổng đài viên bỏ qua hoặc không nhận cuộc gọi, cuộc gọi sẽ đổ chuông vào trợ lý tiếp theo. Chu kỳ này lặp lại cho đến khi cuộc gọi được trả lời, hết thời gian chờ hoặc người gọi bị treo.

Round robin cân bằng định tuyến của cuộc gọi đến để mỗi đại lý nhận cùng một số lượng cuộc gọi từ hàng đợi.

Tuyến đường nhàn rỗi dài nhất mỗi gọi cho nhân viên mà họ không ở trong thời gian lâu nhất. Một đại diện được coi là không hoạt động nếu trạng thái của họ hiển thị Sẵn sàng. Những nhân viên không sẵn sàng sẽ không nhận được cuộc gọi cho đến khi họ thay đổi trạng thái của mình thành Sẵn sàng.

Cách chọn phương pháp định tuyến:

1. Đi tới Thiết đặt >Cuộc gọi >Xử lý cuộc gọi và định tuyến.

2. Cuộn xuống đến Chọn phương pháp định tuyến.

3. Chọn phương pháp định tuyến ưa thích của bạn.

Thay đổi cài đặt lời chào

1. Chọn Cài đặt và hơn khác ở phía trên cùng bên phải của Teams, sau đó Cài đặt >Cuộc gọi

2. Chọn hàng đợi cuộc gọi mà bạn muốn thực hiện thay đổi trong đó. 
   

3. Chọn Không lời chào, Thêm lời chào hoặc Phát tệp âm thanh từ menu thả xuống lời chào.

   1. Nếu bạn chọn Phát tệp âm thanh, hãy tải lên tệp âm thanh có định dạng được chấp nhận.
      

   2. Nếu bạn chọn Thêm thông điệp chào hỏi, hãy nhập thông điệp.

4. Chọn Lưu.

Sửa đổi xử lý ngoại lệ

Chọn cách bạn muốn xử lý cuộc gọi bị ngắt kết nối, cuộc gọi vượt quá thời gian chờ tối đa và các tùy chọn định tuyến cuộc gọi khác phụ thuộc vào một số trường hợp nhất định.

1. Đi tới Thiết đặt > Cuộc gọi

2. Cuộn xuống xử lý Ngoại lệ

3. Chọn một tùy chọn định tuyến cuộc gọi cho thời điểm đạt được số lượng cuộc gọi tối đa. Chọn từ:

• Ngắt kết nối: ngắt kết nối cuộc gọi.

• Chuyển hướng đến người trong tổ chức: Chuyển cuộc gọi đến một người cụ thể.

• Chuyển hướng đến ứng dụng thoại: Chuyển hướng đến tổng đài tự động hoặc Hàng đợi cuộc gọi.

• Chuyển hướng đến số điện thoại bên ngoài: Đặt số điện thoại bên ngoài để chuyển hướng đến.

• Chuyển hướng đến thư thoại: chọn thư thoại cá nhân để chuyển hướng đến.

• Chuyển hướng đến thư thoại (được chia sẻ): chọn thư thoại dùng chung để chuyển hướng đến.

Thay đổi lời chào của tổng đài tự động 

1. Chọn Cài đặt và hơn khác ở phía trên cùng bên phải của Teams, sau đó Cài đặt >Cuộc gọi

2. Chọn đường tổng đài tự động mà bạn muốn thực hiện thay đổi.

3. Chọn Không lời chào, Thêm lời chào hoặc Phát tệp âm thanh từ menu thả xuống lời chào.

   1. Nếu Phát tệp âm thanh được chọn , hãy tải lên tệp âm thanh có định dạng được chấp nhận

   2. Nếu Thêm thông điệp chào hỏi được chọn, hãy nhập thông điệp.

4. Chọn Lưu.

Quản lý giờ làm việc

Xác định khi nào hàng đợi cuộc gọi của bạn mở để nhận cuộc gọi.

1. Đi tới Thiết đặt >Cuộc gọi >Quản lý công việc và sau giờ làm việc.

2. Bạn sẽ thấy danh sách các tab ở đầu màn hình. Chọn tùy chọn bạn muốn quản lý.

3. Chọn Quản lý giờ.

4. Chọn kịch bản phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn: Mở cùng giờ mỗi ngày, Mở các giờ khác nhau hàng ngày hoặc Mở 24 giờ. 

5. Sử dụng nút bật tắt, đặt ngày trong tuần mà doanh nghiệp của bạn mở hoặc đóng.

6. Chọn giờ làm việc của bạn bằng cách sử dụng menu thả xuống cho mỗi ngày.

7. Để loại bỏ thời gian, hãy chọn hộp kiểm . Để thêm một khoảng thời gian (ví dụ: nếu bạn đã đóng cửa vào bữa trưa), hãy chọn dấu cộng . 

Quản lý luồng cuộc gọi

Thay đổi các tùy chọn lời chào và định tuyến cho các cuộc gọi đã nhận trong và sau giờ làm việc.

Quy trình cuộc gọi trong giờ làm việc:

1. Đi tới Thiết đặt >Cuộc gọi >Cuộc gọi trong giờ làm việc.

2. Bạn sẽ thấy danh sách các tab ở đầu màn hình. Chọn tab hàng đợi bạn muốn quản lý.

3. Chọn một tùy chọn lời chào cho giờ làm việc. Chọn từ: Không có lời chào, Phát tệp âm thanh hoặc Thêm thông điệp chào hỏi. 

4. Chọn tùy chọn định tuyến cuộc gọi cho giờ làm việc. Chọn từ:

   • Ngắt kết nối

   • Chuyển hướng đến một người trong tổ chức: Chuyển cuộc gọi đến một người cụ thể.

   • Chuyển hướng đến ứng dụng thoại: Chuyển hướng đến tổng đài tự động hoặc Hàng đợi cuộc gọi.

   • Chuyển hướng đến số điện thoại bên ngoài: Chọn số điện thoại bên ngoài.

   • Chuyển hướng đến thư thoại: Chuyển hướng đến thư thoại dùng chung.

   • Tùy chọn menu phát: Chọn một tùy chọn lời chào cho các tùy chọn menu. Để biết thêm thông tin, xem mục Thiết lập Tổng đài tự động: Tùy chọn menu phát.

Quản lý tùy chọn menu

Đặt luồng cuộc gọi cho mỗi số trên bàn phím số để chuyển hướng cuộc gọi cho phù hợp. Bạn có thể chọn định tuyến cuộc gọi tới tổng đài tự động, hàng đợi cuộc gọi, số bên ngoài, một người cụ thể hoặc đi tới thư thoại.

1. Đi tới Thiết đặt >Cuộc gọi> Tự động

2. Bạn sẽ thấy danh sách các tab ở đầu màn hình. Chọn tab hàng đợi để quản lý.

3. Chọn Quản lý tùy chọn menu để thay đổi cài đặt cho từng số bàn phím số.

4. Chọn Thêm tùy chọn mới để tạo lựa chọn định tuyến mới.