Керування чергою викликів і параметрами автосекретаря в Microsoft Teams

Дозволити користувачам відмовлятися від здійснення викликів

1. Перейдіть до розділу Настройки > Виклики > Обробка викликів і маршрутизація

2. Умикати параметр Дозволити користувачам відмовлятися від здійснення викликів залежно від ваших потреб.

Режим конференції

Режим конференції зменшує час, необхідний для підключення до абонента після того, як ви приймете виклик.

1. Перейдіть до розділу Настройки > Виклики > Обробка викликів і маршрутизація

2. Увімкніть або вимкніть режим конференції залежно від своїх потреб.

Керування користувачами та групами

Додавайте учасників команди до черг викликів і Групи Microsoft 365 або вилучайте їх. Ви можете змінити їхній порядок для маршрутизації серійних викликів, який зателефонує кожному користувачу в порядку їхнього списку.

1. Перейти до настройок > викликів

2. Виберіть вкладку виклику, яку потрібно змінити у верхній частині екрана.

3. Виберіть керування користувачами та групами, щоб відповісти на виклик.

4. Натисніть кнопку Редагувати , щоб змінити користувачів, які входять до черги викликів.

5. Виберіть Додати користувачів і групи.

6. Додайте користувача або групу, ввівши його ім'я та вибравши потрібну особу або групу з розкривного списку.

7. Клацніть і перетягніть користувачів або групи, щоб змінити порядок у списку.

8. Щоб видалити користувача або групу зі списку, виберіть смітник біля його імені.

Вибір методу маршрутизації

Способи маршрутизації визначають порядок, у якому агенти отримують виклики з черги. Існує чотири типи методів маршрутизації:

Під час маршрутизації усі агенти в черзі маршрутизація обчислюватися одночасно. Перший агент, який візьме виклик, отримує виклик.

Послідовна маршрутизація обчисляє всі агенти по черзі в порядку, указаному в списку контактів. Якщо агент звільняється або не викликає виклик, виклик зателефонує наступному агенту. Цей цикл повторюється, доки не відповість на виклик, не завершиться час очікування або абонент не зависає.

Round robin збалансує маршрутизацію вхідних викликів, щоб кожен агент отримує однакову кількість викликів із черги.

Найдовші неактивні маршрути кожного виклику агента, який простоює найдовше. Агент вважається неактивним, якщо в ньому відображається стан Доступний. Агенти, які недоступні, не отримують виклики, доки не змінять свій стан на Доступний.

Як вибрати спосіб маршрутизації:

1. Перейдіть до розділу Настройки > Виклики > Обробка викликів і маршрутизація.

2. Прокрутіть униз до розділу Вибір методу маршрутизації.

3. Виберіть основний спосіб маршрутизації.

Змінення настройок привітання

1. Виберіть Настройки та інші у верхньому правому куті Teams, а потім Настройки > Виклики

2. Виберіть лінію черги викликів, у яку потрібно внести зміни. 
   

3. У розкривному меню привітання виберіть Без привітання, Додати привітання або Відтворити аудіофайл.

   1. Якщо вибрано параметр Відтворити аудіофайл, передайте аудіофайл із прийнятими форматами.
      

   2. Якщо ви вибрали Додати привітання, введіть повідомлення.

4. Натисніть Зберегти.

Змінити обробку винятків

Виберіть спосіб обробки від'єднаних викликів, викликів, які перевищують максимальний час очікування, а також інші параметри маршрутизації викликів, які залежать від певних обставин.

1. Перейти до настройок > викликів

2. Прокрутіть униз до розділу Обробка винятків

3. Виберіть параметр маршрутизації викликів, щоб отримувати максимальну кількість викликів. Виберіть один із варіантів:

• Відключити: відключає виклик.

• Переспрямування до користувача в організації: перенаправлення виклику певному користувачу.

• Переспрямування на голосову програму: переспрямування до автосекретаря або черги викликів.

• Переспрямування на зовнішній номер телефону: настроювання зовнішнього номера телефону для переспрямування.

• Переспрямування на голосову пошту. Виберіть особисту голосову пошту, на які потрібно переспрямувати.

• Переспрямування на голосову пошту (спільне використання): виберіть спільну голосову пошту для переспрямування.

Змінення привітання автосекретаря 

1. Виберіть Настройки та інші у верхньому правому куті Teams, а потім Настройки > Виклики

2. Виберіть лінію автосекретаря, до якої потрібно внести зміни.

3. У розкривному меню привітання виберіть Без привітання, Додати привітання або Відтворити аудіофайл.

   1. Якщо вибрано параметр Відтворити аудіофайл , передайте аудіофайл із допустимими форматами

   2. Якщо вибрано команду Додати привітання , введіть повідомлення.

4. Натисніть Зберегти.

Керування робочим часом

Визначте, коли черги викликів відкриті для отримання викликів.

1. Перейдіть до розділу Настройки > Виклики > Керування бізнесом і неробочий час.

2. У верхній частині екрана з'явиться список вкладок. Виберіть потрібний варіант.

3. Виберіть Елемент Керування годинами.

4. Виберіть сценарій, який найкраще підходить для вашої компанії: відкривати одну й ту ж годину щодня, Відкривати різні години щодня або Відкривати 24 години. 

5. За допомогою перемикачів установіть, які дні тижня ваша бізнес-програма відкрита або закрита.

6. Виберіть робочі години, використовуючи розкривні меню для кожного дня.

7. Щоб видалити час, виберіть смітник . Щоб додати проміжок часу (наприклад, якщо ви закриті на обід), виберіть знак "плюс" . 

Керування потоком викликів

Змінення параметрів привітання та маршрутизації викликів, отриманих у робочий час і після нього.

Потік викликів у робочий час:

1. Перейдіть до розділу Настройки > Виклики > Потік викликів у робочий час.

2. У верхній частині екрана з'явиться список вкладок. Виберіть вкладку черг, якими потрібно керувати.

3. Виберіть параметр привітання для робочого часу. Виберіть один із варіантів: Без привітання, Відтворення аудіофайлу або Додавання привітання. 

4. Виберіть параметр маршрутизації викликів для робочого часу. Виберіть один із варіантів:

   • "Відключити"

   • Переспрямування до користувача в організації: перенаправлення виклику певному користувачу.

   • Переспрямування на голосову програму: переспрямування до автосекретаря або черги викликів.

   • Переспрямування на зовнішній номер телефону. Виберіть зовнішній номер телефону.

   • Переспрямування на голосову пошту. Переспрямування на спільну голосову пошту.

   • Параметри меню "Відтворити": виберіть параметр привітання для параметрів меню. Докладні відомості див. в статті Настроювання автосекретарів: параметри меню "Відтворити".

Керування параметрами меню

Настройте потік викликів для кожного номера на цифровій панелі, щоб відповідно переспрямовувати виклики. Ви можете вказати, що виклики спрямовуються до автосекретарів, черг викликів, зовнішніх номерів, певного користувача або для переходу на голосову пошту.

1. Перейти до параметрів > викликів > автосекретаря

2. У верхній частині екрана з'явиться список вкладок. Виберіть вкладку черг для керування.

3. Виберіть пункт Керування параметрами меню , щоб змінити настройки для кожного номера цифрової клавішної панелі.

4. Виберіть додати новий параметр , щоб створити нові варіанти маршрутизації.