Використання програми Черга для Microsoft Teams

Комп’ютер Телефонні функції Teams

Програма Черга – це власний інтерфейс Teams, який розширює можливості залучення клієнтів у вашій організації. Це рішення для спільної обробки викликів дає змогу учасникам команди керувати викликами клієнтів і групою, щоб керувати чергами, отримувати доступ до звітів і аналізувати дані. Програму можна закріпити в лівій частині Teams для легкого доступу.

Залежно від дозволів ваша група може використовувати програму Черга, щоб:

Опрацювайте вхідні виклики незалежно від того, чи це ТМЗК, чи VOIP.
Здійснюйте вихідні виклики від імені черг викликів або автосекретарів, яким ви призначені.
Переглядайте показники черги викликів і ефективно співпрацюйте з потенційними клієнтами або колегами в процесі роботи.
Відстежуйте черги викликів і автосекретарів у реальному часі, відмикайте учасників команди або відмовляйтеся від них, створюйте звіти про продуктивність і настроюйте черги викликів і автосекретарів.

Примітка.: Програма Черга доступна за замовчуванням, якщо ваша організація має ліцензію на Teams, преміум-версія та Телефонні функції Teams.

Запустіть програму

Після авторизації ІТ-адміністратором програма Черга буде готова до використання.

У лівій частині вікна Teams виберіть Переглянути інші програми .
Знайдіть програму Черга.
Ви можете закріпити програму на панелі, клацнувши її правою кнопкою миші та вибравши закріпити.

Перегляд черги викликів

Залежно від структури організації може бути кілька черг викликів, до яких можна приєднатися. У програмі Черга можна побачити доступні черги для об'єднання у верхній частині вікна.

Знімок екрана: кнопка "Приєднатися" для вибраної черги

Виберіть чергу, до якого потрібно приєднатися.
Натисніть кнопку Opt in (Приєднатися).

Після цього ви почнете отримувати виклики з цієї черги. Щоб відмовитися, поверніться до тієї самої кнопки та натисніть кнопку Відмовитися. Ви видалите вас зі списку учасників групи, які погодилися, і ви більше не отримуватимете виклики.

Крім того, керівники команд можуть безпосередньо приєднатися до команди або відмовитися від участі в ньому. Наведіть вказівник миші на ім'я користувача, і з'явиться кнопка Приєднатися або відмовитися.

Screenshot showing how Черга looks to a team lead

Примітка.: Якщо в настройках викликів увімкнуто маршрутизацію на основі відомостей про присутність, учасники групи повинні бути одночасно приєднуватись до наради та мати для них значення Доступний для отримання викликів.

Взаємодія з командою

Ваші товариші по команді групуються за станом відмови або відмови. Щоб надіслати повідомлення або ініціювати виклик, просто виберіть учасника команди в меню.

У розділі Черга Manage виберіть Люди.
Клацніть ім'я особи, з якою потрібно взаємодіяти. Якщо ви зателефонуєте учаснику команди таким чином, ви зможете вибрати, який номер телефону використовуватиме вихідний виклик.

Використання цифрової клавішної панелі

Щоб розгорнути подання, виберіть Пункт Цифрова панель у нижньому лівому куті вікна. Звідти можна здійснювати вихідні виклики.

Знімок екрана: розташування цифрової клавішної панелі

Знімок екрана: цифрова клавішна панель з параметрами вихідних викликів

Якщо ваша організація має кілька вихідних номерів на вибір, над кнопкою Виклик з'явиться розкривний список, у якому можна вибрати, на який номер ви хочете здійснювати вихідні виклики.

Переглянути журнал викликів

Щоб переглянути минулі виклики, включно з пропущеними викликами або голосовою поштою, виберіть виклики в розділі Керування чергою.

Ви можете вибрати будь-який виклик у своєму журналі, щоб переглянути докладніші відомості та зателефонувати на цей номер за допомогою номера, пов'язаного з чергою викликів.

Наразі журнал викликів включає минулі виклики, які ви підбирали, або пропущені виклики з голосовою поштою.

Перегляд статистики в реальному часі

Якщо це дозволено ІТ-адміністратором, ви можете переглянути статистику в реальному часі для черги викликів, наприклад загальну кількість викликів у черзі, середній час виклику та найдовший час очікування. Доступна статистика базується на настройках адміністратора, і нові показники можуть з'явитися в майбутньому.

Є два способи знайти приладну дошку аналітики.

Спочатку, якщо вибрано чергу, у верхній частині вікна Teams відобразиться огляд цієї черги.

По-друге, щоб переглянути ширший діапазон аналітики для всіх черг, учасників команди та автосекретарів:

Виберіть Аналітика у верхньому правому куті вікна.
Виберіть вкладку в реальному часі у верхньому лівому куті.
Виберіть чергу, автосекретаря або учасника команди, для роботи з якими потрібно переглянути аналітику з розкривних списків.

Перегляд історичних звітів

За допомогою функції історичного звітування можна отримувати доступ до звітів про агентів, автосекретарів і черги викликів, які ви контролюєте. Як і статистика в реальному часі, доступ до цих звітів базується на авторизації адміністратора.

У програмі Черга виберіть Аналітика у верхньому правому куті вікна.
Перейдіть на вкладку Історичні у верхньому лівому куті.
Виберіть автосекретаря, чергу або агента, для отримання аналітики зі списку.
Виберіть діапазон дат, який потрібно переглянути, і натисніть кнопку Застосувати.

Звіт також можна експортувати до документа Excel. Вибравши потрібний проміжок часу, просто натисніть кнопку Експорт у верхньому правому куті вікна.

Примітка.: Історичні звіти доступні лише за останні 27 днів. Переглядати історичні звіти можна лише для черг викликів і автосекретарів, до яких ви маєте доступ. Якщо вам потрібна допомога з тлумаченням історичних звітів, зверніться до адміністратора Teams.

Пов’язані теми

Керування параметрами черги викликів і автосекретаря

Історичні звіти автосекретаря та черги викликів

Коли ІТ-адміністратор завершить процес налаштування та авторизації, програма Черга буде готова до використання на пристрої Телефонні функції Teams.

Приєднання до черг викликів або вихід із них

Виберіть Черга на Телефонні функції Teams, щоб почати роботу.

Знімок екрана: точка входу в Черга на пристрої Телефонні функції Teams

На наступному екрані відобразяться доступні черги для приєднання.

Натисніть кнопку-перемикач поруч із чергою, щоб увімкнути або вимкнути цю функцію.

Знімок екрана: як приєднатися до черг викликів і вийти з них

Після цього ви почнете отримувати виклики з цієї черги.

Щоб відмовитися, поверніться до того самого перемикача та вимкніть його. Ви видалите вас зі списку учасників групи, які погодилися, і ви більше не отримуватимете виклики.

Здійснення викликів і перегляд журналу викликів

Якщо вибрати чергу викликів, під іменем черги відобразяться дві вкладки: Виклики та Люди.

На вкладці Виклики можна переглядати, приєднуватися до активних викликів або відновлювати їх, а також переглядати журнал викликів.

Знімок екрана: меню Люди у програмі Черга

Виберіть будь-який виклик у журналі, щоб переглянути докладніші відомості та передзвонити на цей номер за допомогою номера, пов'язаного з чергою викликів.

Наразі журнал викликів включає минулі виклики, які ви підбирали, або пропущені виклики з голосовою поштою.

Перегляд відомостей про стан і профіль

На вкладці Люди ви побачите стан Teams потенційних клієнтів і людей, яких ви спостерігаєте.

Щоб переглянути відомості профілю та параметри виклику, виберіть Додаткові параметри Піктограма "Додаткові параметри" Microsoft Teams. поруч з іменем особи.

Знімок екрана: меню "Виклики" в програмі "Черги"

У будь-який час ви можете отримати доступ до цифрової клавішної панелі кнопка цифрової клавішної панелі з кнопки в нижній частині екрана. Якщо ваша організація має кілька вихідних номерів на вибір, над кнопкою Виклик з'явиться розкривний список, у якому можна вибрати, на який номер ви хочете здійснювати вихідні виклики.