Utilizar a aplicação Filas para o Microsoft Teams
O aplicativo Filas é uma experiência nativa do Teams que estende os recursos de engajamento do cliente de sua organização. Essa solução colaborativa de tratamento de chamadas permite que os membros da equipe gerenciem as chamadas do cliente e os líderes da equipe gerenciem filas, acessem relatórios e analisem dados. Você pode fixar o aplicativo no lado esquerdo do Teams para facilitar o acesso.
Dependendo das permissões, sua equipe pode usar o aplicativo Filas para:
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Manipular chamadas de entrada, sejam elas PSTN ou VOIP.
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Faça chamadas de saída em nome das filas de chamada ou dos atendentes automáticos aos quais você está atribuído.
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Examine as métricas da fila de chamadas e colabore perfeitamente com leads ou colegas no fluxo de trabalho.
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Monitore filas de chamadas e atendentes automáticos em tempo real, opte por entrar ou opte por seus membros da equipe, gere relatórios de desempenho e configure as filas de chamada e os atendentes automáticos.
Observação: O aplicativo Filas estará disponível por padrão se sua organização tiver uma licença de Teams Premium e Telefonia do Teams.
Inicie o aplicativo
Depois que você tiver sido autorizado pelo administrador de TI, o aplicativo Filas estará pronto para usar.
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Selecione Exibir mais aplicativos
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Localize o aplicativo Filas.
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Você pode fixar o aplicativo na barra clicando com o botão direito do mouse nele e selecionando Fixar.
Exibir a fila de chamadas
Dependendo de como sua organização está estruturada, você pode ter várias filas de chamada nas quais pode optar. No aplicativo Filas, você pode ver filas disponíveis para ingressar na parte superior da janela.
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Selecione a fila na qual você deseja optar.
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Selecione Optar.
Depois de optar por entrar, você começará a receber chamadas dessa fila. Para optar por sair, retorne ao mesmo botão e selecione Optar por sair. Isso removerá você da lista de membros da equipe opted-in e você deixará de receber chamadas.
Além disso, os líderes da equipe podem optar por entrar ou optar por seus membros da equipe diretamente. Passe o mouse sobre o nome e o botão Optar/Optar por sair será exibido.
Observação: Se o roteamento baseado em presença estiver ativado em configurações de chamada, os membros da equipe deverão ser ambos optados e ter suas status definidas como Disponíveis para receber chamadas.
Interagir com sua equipe
Seus companheiros de equipe são agrupados por sua status de opt-in/opt out. Para enviar uma mensagem ou iniciar uma chamada, basta selecionar um membro da equipe no menu.
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Em Manage queue, selecione Pessoas.
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Clique no nome da pessoa com quem você gostaria de interagir. Se você chamar um membro da equipe dessa forma, terá a opção de escolher qual número de telefone a chamada de saída usa.
Usar o dialpad
Selecione Dialpad no canto inferior esquerdo da janela para expandir a exibição. A partir daí, você pode fazer chamadas de saída.
Se sua organização tiver vários números de saída para escolher, você verá uma lista suspensa aparecer acima do botão Chamada , permitindo que você escolha com qual número você gostaria de fazer chamadas de saída.
Exibir histórico de chamadas
Para exibir chamadas anteriores, incluindo chamadas ou mensagens de voz que você pode ter perdido, selecione Chamadas em Gerenciar fila.
Você pode selecionar qualquer chamada em seu histórico para ver informações mais detalhadas e chamar esse número de volta usando o número associado à fila de chamadas.
Atualmente, o histórico de chamadas inclui as chamadas passadas que você pegou ou chamadas que você perdeu que têm uma caixa postal.
Exibir estatísticas em tempo real
Se autorizado pelo administrador de TI, você poderá ver estatísticas em tempo real para sua fila de chamadas, como número total de chamadas na fila, tempo médio de chamada e tempo de espera mais longo. As estatísticas disponíveis são baseadas nas configurações de administrador e novas métricas podem estar disponíveis no futuro.
Há duas maneiras de encontrar seu dashboard de análise.
Primeiro, quando você tiver uma fila selecionada, você verá uma visão geral dessa fila na parte superior do acesso rápido no lado esquerdo da janela do Teams.
Em segundo lugar, para ver uma gama mais ampla de análises para todas as suas filas, seus membros da equipe e seus atendentes automáticos:
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Selecione Análise no canto superior direito da janela.
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Selecione a guia Em tempo real no canto superior esquerdo.
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Selecione a fila, o atendente automático ou o membro da equipe para o qual você gostaria de ver a análise das listas suspensas.
Exibir relatórios históricos
Com o recurso de relatório histórico, você pode acessar relatórios sobre os agentes, os atendentes automáticos e as filas de chamadas que você supervisiona. Como estatísticas em tempo real, seu acesso a esses relatórios é baseado na autorização de administrador.
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No aplicativo Filas, selecione Análise no canto superior direito da janela.
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Selecione a guia Histórico no canto superior esquerdo.
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Selecione o Assistente automático, Fila ou Agente para o qual você gostaria de ver a análise da lista.
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Selecione o intervalo de datas que você gostaria de ver e selecione Aplicar.
Você também pode exportar o relatório para um documento do Excel. Depois de definir o intervalo de datas desejado, basta selecionar o botão Exportar no canto superior direito da janela.
Observação: Relatórios históricos só estão disponíveis nos últimos 27 dias. Você só pode exibir relatórios históricos para filas de chamadas e atendentes automáticos aos quais você tem acesso. Se você precisar de ajuda para interpretar seus relatórios históricos, entre em contato com o administrador do Teams.
Tópicos relacionados
Gerenciar a fila de chamadas e as configurações de atendimento automático
Relatórios históricos do atendimento automático e da fila de chamadas
Depois que o administrador de TI concluir o processo de instalação e autorização, o aplicativo Filas estará pronto para usar em seu dispositivo Telefonia do Teams.
Optar por entrar ou sair de filas de chamada
Selecione Filas em seu Telefonia do Teams para começar.
Na próxima tela, você verá filas disponíveis para ingressar.
Selecione o alternância ao lado da fila para entrar ou sair.
Depois de optar por entrar, você começará a receber chamadas dessa fila.
Para optar por sair, retorne ao mesmo alternância e desligue-o. Isso removerá você da lista de membros da equipe opted-in e você deixará de receber chamadas.
Fazer chamadas e exibir histórico de chamadas
Ao selecionar uma fila de chamadas, você verá duas guias no nome da fila: Chamadas e Pessoas.
Na guia Chamadas, você pode exibir, ingressar ou retomar chamadas ativas e ver o histórico de chamadas.
Selecione qualquer chamada em seu histórico para ver informações mais detalhadas e chame esse número de volta usando o número associado à fila de chamadas.
Atualmente, o histórico de chamadas inclui as chamadas passadas que você pegou ou chamadas que você perdeu que têm uma caixa postal.
Exibir status e informações de perfil
Na guia Pessoas, você verá a status do Teams de seus Leads e as pessoas que você está observando.
Para ver as informações de perfil e as opções de chamada, selecione Mais opções
A qualquer momento, você pode acessar o bloco discar 
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