Gerenciar as configurações da fila de chamadas e do atendedor automático no Microsoft Teams

Permitir que as pessoas optem por não receber chamadas

1. Aceda a Definições > Chamadas > Processamento e encaminhamento de chamadas

2. Altere Permitir que as pessoas optem por não receber ou desativar chamadas consoante as suas necessidades.

Modo de conferência

O modo de conferência reduz a quantidade de tempo que demora a ligar-se a um autor da chamada depois de aceitar a chamada.

1. Aceda a Definições > Chamadas > Processamento e encaminhamento de chamadas

2. Ative ou desative o modo de conferência consoante as suas necessidades.

Gerir utilizadores e grupos

Adicionar ou remover membros da equipa de filas de chamadas e Grupos do Microsoft 365. Pode alterar a respetiva ordem de encaminhamento de chamadas em série, que irá tocar para cada pessoa pela ordem em que estão listadas.

1. Aceda a Definições > Chamadas

2. Selecione o separador de chamada para o qual pretende efetuar alterações na parte superior do ecrã.

3. Selecione Gerir utilizadores e grupos para atender chamadas.

4. Selecione Editar para alterar quem está na fila de chamadas.

5. Selecione Adicionar utilizadores e grupos.

6. Adicione um utilizador ou grupo escrevendo o respetivo nome e selecionando a pessoa ou grupo correto na lista pendente.

7. Clique e arraste utilizadores ou grupos para reorganizar a sua ordem de lista.

8. Para remover um utilizador ou grupo da lista, selecione o lixo junto ao respetivo nome.

Escolher um método de encaminhamento

Os métodos de encaminhamento determinam a ordem pela qual os agentes recebem chamadas da fila. Existem quatro tipos de métodos de encaminhamento:

O encaminhamento do atendedor toca todos os agentes na fila ao mesmo tempo. O primeiro agente a receber a chamada recebe a chamada.

O encaminhamento de série toca todos os agentes um a um na ordem especificada na lista de pessoas. Se um agente dispensar ou não atender uma chamada, a chamada tocará no agente seguinte. Este ciclo repete-se até que a chamada seja atendida, exceda o tempo limite ou o autor da chamada desligue.

Round robin equilibra o encaminhamento de chamadas recebidas para que cada agente receba o mesmo número de chamadas da fila.

As rotas inativas mais longas chamam cada agente que está inativo durante mais tempo. Um agente é considerado inativo se o respetivo status mostrar Disponível. Os agentes que não estão disponíveis não recebem chamadas até alterarem os respetivos status para Disponível.

Como escolher um método de encaminhamento:

1. Aceda a Definições > Chamadas > Processamento e encaminhamento de chamadas.

2. Desloque-se para baixo até Escolher um método de encaminhamento.

3. Selecione o método de encaminhamento preferido.

Alterar definições de saudação

1. Selecione Definições e muito mais no canto superior direito do Teams e, em seguida, Definições > Chamadas

2. Selecione a linha de fila de chamadas na qual pretende fazer alterações. 
   

3. Selecione Sem saudação, Adicionar uma mensagem de saudação ou Reproduzir um ficheiro de áudio no menu pendente de saudações.

   1. Se selecionar Reproduzir um ficheiro de áudio, carregue o ficheiro de áudio com formatos aceites.
      

   2. Se selecionar Adicionar uma mensagem de saudação, escreva uma mensagem.

4. Selecione Salvar.

Modificar o processamento de exceções

Escolha como pretende lidar com chamadas desligadas, chamadas que excedam o tempo máximo de espera e outras opções de encaminhamento de chamadas dependentes de determinadas circunstâncias.

1. Aceda a Definições > Chamadas

2. Desloque-se para baixo até Processamento de exceções

3. Escolha uma opção de encaminhamento de chamadas para quando for atingido o número máximo de chamadas. Escolha entre:

• Desligar: desliga a chamada.

• Redirecionar para uma pessoa na organização: direcione a chamada para uma pessoa específica.

• Redirecionar para a aplicação de voz: redirecionar para um atendedor automático ou Fila de chamadas.

• Redirecionar para número de telefone externo: defina o número de telefone externo para o reencaminhar.

• Redirecionar para o voicemail: selecione um voicemail pessoal para o que pretende redirecionar.

• Redirecionar para voicemails (partilhado): selecione um voicemail partilhado para redirecionamento.

Alterar saudações de atendedor automático 

1. Selecione Definições e muito mais no canto superior direito do Teams e, em seguida, Definições > Chamadas

2. Selecione a linha de atendedor automático na qual pretende efetuar alterações.

3. Selecione Sem saudação, Adicionar uma mensagem de saudação ou Reproduzir um ficheiro de áudio no menu pendente de saudações.

   1. Se a opção Reproduzir um ficheiro de áudio estiver selecionada, carregue o ficheiro de áudio com formatos aceites

   2. Se a opção Adicionar uma mensagem de saudação estiver selecionada, escreva uma mensagem.

4. Selecione Salvar.

Gerir o horário comercial

Identifique quando as filas de chamadas estão abertas para receber chamadas.

1. Aceda a Definições > Chamadas > Gerir negócios e fora do horário de expediente.

2. Verá uma lista de separadores na parte superior do ecrã. Selecione o que pretende gerir.

3. Selecione Gerir horas.

4. Selecione o cenário que melhor se adequa à sua empresa: Abrir as mesmas horas todos os dias, Abrir horas diferentes todos os dias ou Abrir 24 horas. 

5. Utilizando os botões de alternar, defina os dias da semana em que a sua empresa está aberta ou fechada.

6. Selecione o seu horário comercial utilizando os menus pendentes para cada dia.

7. Para remover uma hora, selecione o lixo . Para adicionar um intervalo de tempo (por exemplo, se você estiver fechado para o almoço), selecione o sinal de adição . 

Gerenciar fluxo de chamadas

Altere as opções de saudação e roteamento para chamadas recebidas durante e após o horário comercial.

Fluxo de chamadas durante o horário comercial:

1. Acesse Configurações > Chamadas > Fluxo de chamadas para o horário comercial.

2. Você verá uma lista de guias na parte superior da tela. Escolha a guia filas que você deseja gerenciar.

3. Escolha uma opção de saudação para o horário comercial. Escolha entre: Sem saudação, Reproduzir um arquivo de áudio ou Adicionar uma mensagem de saudação. 

4. Escolha uma opção de roteamento de chamada para o horário comercial. Escolha entre:

   • Desconectar

   • Redirecionar para uma pessoa na organização: direcione a chamada para uma pessoa específica.

   • Redirecionar para o aplicativo de voz: redirecionar para um atendente automático ou fila de chamadas.

   • Redirecionar para o número de telefone externo: escolha um número de telefone externo.

   • Redirecionamento para a caixa postal: redirecionar para uma caixa postal compartilhada.

   • Opções de menu de reprodução: escolha uma opção de saudação para opções de menu. Para obter mais informações, confira Configurar atendentes automáticos: opções de menu Reproduzir.

Gerenciar opções de menu

Defina o fluxo de chamada para cada número no dialpad para redirecionar chamadas de acordo. Você pode optar por ter chamadas roteadas para atendentes automáticos, filas de chamadas, números externos, uma pessoa específica ou ir para a caixa postal.

1. Vá para Configurações > Chamadas > Assistente automático

2. Você verá uma lista de guias na parte superior da tela. Escolha a guia filas para gerenciar.

3. Selecione Gerenciar opções de menu para alterar a configuração de cada número de dialpad.

4. Selecione Adicionar nova opção para criar novas opções de roteamento.