Applies ToMicrosoft 365 专属 Outlook Office 2024 Office 2021 Office 2019 Office 2016 Microsoft 365 家庭版 Office 商业版 Microsoft 365 管理员

: Microsoft 支持部门和恢复助手功能已迁移到“获取帮助”。

Microsoft 支持和恢复助手 的工作原理是运行测试来找出问题并为确定的问题提供最佳解决方案。 它当前可修复 Office、Microsoft 365 或 Outlook 问题。 如果 支持和恢复助手 无法修复你的问题，则它将提出后续操作建议并帮助你联系 Microsoft 支持人员。 

以下是用户面临的一些常见问题。 若要解决下面列出的任何问题，只需单击相关问题的推荐解决方案即可开始使用。 此链接将直接转到 Microsoft 支持和恢复助手应用程序中的解决方案。

OfficeOutlookTeams高级诊断

方案

说明

推荐解决方案

Excel 崩溃问题

解决了 Excel 启动/崩溃问题。 选择此选项以打开“获取帮助”。

修复 Excel 启动问题

卸载 Office

卸载任何版本的 Office。 选择此选项以打开“获取帮助”。

卸载 Office

安装程序 Microsoft 365

安装 Microsoft 365 个订阅。 选择此选项以打开“获取帮助”。

安装 Office

激活 Office

修复了 Office 订阅激活问题。 选择此选项以打开“获取帮助”。

激活 Office

Office 登录

解决了 Office 登录问题。 选择此选项以打开“获取帮助”。

解决 Office 登录问题

共享计算机激活

启用 Office 共享计算机激活 (SCA) 选择此选项以打开并获取帮助。

启用 Office SCA

Office 扫描

创建正常或完整的 Office 安装扫描报告。 选择此选项以打开“获取帮助”。

扫描 Office

: Microsoft 支持部门和恢复助手不适用于新的 Outlook for Windows。 检查新的 Outlook 切换开关是打开还是关闭。 如果它已打开，请转到 排查 Outlook 问题。

方案

说明

推荐解决方案

在 Outlook 中设置 Microsoft 365 邮件

在 Outlook 中设置 Microsoft 365 电子邮件。 选择此选项以打开“获取帮助”。

设置 Outlook 配置文件

Outlook 无法启动

当 Outlook 无法启动时，此解决方案有助于解决问题。 选择此选项以打开“获取帮助”。

排查 Outlook 无法启动问题

Outlook 一直要求我输入密码

此解决方案解决了 Outlook 密码身份验证问题。 选择此选项以打开“获取帮助”。

解决 Outlook 密码问题

Outlook 一直显示“正在尝试连接...”或“断开连接”

排查间歇性连接问题。 选择此选项以打开“获取帮助”。

解决 Outlook 连接问题

高级诊断 (Outlook)

创建 Outlook、Office、Windows 和邮箱配置的详细报告。 选择此选项以打开“获取帮助”。

创建详细的 Outlook 诊断报告

高级诊断 (Outlook)

创建Outlook 日历的详细扫描，以识别和解决问题。 选择此选项以打开“获取帮助”。

发现 Outlook 日历问题

: Microsoft 支持部门和恢复助手不适用于新 Teams。

方案

说明

推荐解决方案

为 Outlook 添加 Teams 会议加载项

帮助修复团队会议加载项缺失或未加载的问题，此问题会阻止你从 Outlook 创建团队会议。 选择此选项以打开“获取帮助”。

修复 Teams 会议加载项问题

Outlook 中的 Teams 用户状态问题

解决了在 Outlook 中错误地显示 Teams 用户的状态信息的问题。 选择此选项以打开“获取帮助”。

修复 Teams 用户状态信息

无法登录到 Teams 应用程序

执行故障排除以帮助解决 Teams 登录问题。 选择此选项以打开“获取帮助”。

解决团队签名问题

方案

说明

推荐解决方案

高级诊断 (Outlook)

创建 Outlook、Office、Windows 和邮箱配置的详细报告。 选择此选项以打开“获取帮助”。

Outlook 高级诊断解决方案

高级诊断 (Outlook)

创建Outlook 日历的详细扫描，以识别和解决问题。 选择此选项以打开“获取帮助”。

Outlook 日历 检查解决方案

高级诊断 (Office)

扫描 Office 以查看它是否已正确安装 - 正常可靠的 Office 清单扫描。 选择此选项以打开“获取帮助”。

ROI 正常扫描

高级诊断 (Office)

扫描 Office 以查看它是否已正确安装 - 完全可靠的 Office 清单扫描。 选择此选项以打开“获取帮助”。

ROI 完全扫描

Microsoft 365 网络连接测试

测量设备与 Internet 之间的连接，以及从那里到Microsoft网络的连接。 选择此选项以打开“获取帮助”。

网络连接测试

: 如果你是小型企业所有者，想要详细了解如何设置 Microsoft 365，请访问小型企业帮助和学习。

常见问题

为了增强对 Microsoft 365 客户的支持，并消除下载 支持和恢复助手 的要求，我们将 Microsoft 支持和恢复助手 诊断 直接集成到获取帮助中，这是一项内置的 Windows 功能。 “获取帮助”提供更广泛的诊断，确保Microsoft 365 个客户收到针对其问题的最有效的解决方案。

支持以下操作系统：

  • Windows 11

  • Windows 10

  • Windows 8 和 Windows 8.1

  • Windows 7

可以扫描以下任意 Office 版本中的 Outlook：

  • Microsoft 365 (2019、2016 或 2013，32 位或 64 位)

  • Microsoft Office 2019（32 位或 64 位；即点即用或 MSI 安装）

  • Microsoft Office 2016（32 位或 64 位；即点即用或 MSI 安装）

  • Microsoft Office 2013（32 位或 64 位；即点即用或 MSI 安装）

  • Microsoft Office 2010（32 位或 64 位）

如果运行的是任何版本的 Windows 7，则还必须安装 .NET Framework 4.5。 Windows 8 和更高版本的 Windows 包括至少 .NET Framework 4.5。

支持和恢复助手 对下列已确定的问题提供最佳解决方案：

Office

我在安装 Office 时出错

我无法激活 Office

我需要卸载 Office

Outlook

Outlook 无法启动

无法在 Outlook 中设置 Microsoft 365 电子邮件

Outlook 一直要求我输入密码

Outlook 一直显示“正在尝试连接…”或“已断开连接”

共享邮箱或共享日历不工作

使用日历时遇到问题

Outlook 停止响应

Outlook 持续崩溃

无法发送、接收或查找电子邮件

OneDrive for Business

无法通过 OneDrive 同步我的文件

无法安装 OneDrive

其他 Office 应用

我无法登录到 Skype for Business

我无法在手机上获取电子邮件

打开或登录 Outlook 网页版时遇到问题

无法安装、连接或启用 Dynamics 365 for Outlook

Outlook 中未显示 Teams 会议选项或未加载 Teams 会议加载项

还有其他适用于 Outlook 网页版、Outlook for Mac 和移动设备的方案以及适用于 Exchange Online 和 Outlook 的高级诊断。

支持和恢复助手 为其检测到的许多问题提供自动修补程序。 如果选择执行自动修复，则所执行的恢复操作将输入到 支持和恢复助手 创建的日志文件中。 要查看此日志文件以及在某情况下执行的恢复操作，请执行以下步骤。

  1. 在该情况的最后一个屏幕上，检查“单击提交后打开日志文件夹”，完成调查，然后选择“提交”。 Microsoft 支持和恢复助手窗口询问 - <用户>，是否解决了你的问题？

  2. 在弹出窗口中，打开最近创建的日志文件。 已选中带 README.txt 文件的 Windows 资源管理器窗口。

  3. 在日志文件中搜索“恢复”。 Microsoft 支持和恢复助手日志文件的图片。 "恢复" 一词被突出显示。

  4. 重复搜索“恢复”，直至到达日志文件的末尾。 Microsoft 支持和恢复助手的 README 文件在记事本中打开的图片。

    : README.txt 文件中包含指向本文的链接。

否。 即使没有 Microsoft 帐户，该应用中的下述疑难解答方案也能运行；也可通过用于 Office 的工作或学校帐户来运行这些方案：

  • Office 卸载

  • Office 安装

  • Office 激活

  • Outlook 高级诊断

是。 如果你是管理员，并且想要从网络上的共享位置（而不是默认互联网位置）安装和启动 支持和恢复助手，请不要使用本文中的下载链接。 请改为按照本文中有关 docs.microsoft.com 的步骤操作：如何从网络共享安装和维护 Microsoft 支持和恢复助手 (SaRA)。

是。 我们现在可以使用命令行运行 支持和恢复助手 场景。 有关详细信息，请阅读以下文章：docs.microsoft.com：Microsoft 支持部门和恢复助手的企业版本。

很抱歉，我们未提供可在 Mac 上安装的 支持和恢复助手 版本。 但是，即使应用安装在 Windows 电脑上，该应用中的 Outlook for Mac 方案也能排查 Mac 上发生的一些问题。

是。 需要连接 Internet 才能下载、安装和使用 支持和恢复助手。

要从计算机中卸载该应用，请按照下列步骤操作：

  1. 打开控制面板。

  2. 单击“卸载程序”。

  3. 查找并选择 Microsoft 支持和恢复助手。

  4. 单击“卸载/更改”。

  5. 选择“从此计算机删除应用程序”，然后单击“确定”。

到达该应用中某方案的结尾时，你将看到一个屏幕，上面会询问我们是否已解决你的问题。 选择前三个选项中的任意一个，以显示屏幕中的其余问题。 可在屏幕底部的框中输入反馈。

运行 支持和恢复助手 来识别或诊断特定问题时，该工具会记录有关运行方案时工具执行的操作和分析的匿名信息（遥测）。 Microsoft 使用遥测数据改善客户体验并监视应用程序运行状况。 所收集的遥测数据量依方案不同而存在差异。

遥测信息的副本保存在 支持和恢复助手 创建的本地日志文件中。 若要查看日志文件，请执行以下步骤：

  1. 收集遥测数据并将其上传到本地磁盘 (C:) 中的 uploadlogs 文件夹。 若要访问此文件夹，请使用以下方法之一：

    • 打开运行命令窗口（Windows 徽标键+ R），运行 %localappdata%\saralogs\uploadlogs 命令，如下所示： 屏幕截图

    • 在文件资源管理器中，键入 C:\Users\<Username>\AppData\Local\saralogs\uploadlogs，然后按 Enter ，如下所示： 日志位置

      :  <Username> 是系统中的 Windows 配置文件名称。

  2. 若要查看有关日志文件的信息，请双击并打开该文件。 对于每个方案，将创建一个单独的日志文件并将其以 SaraTelemetry_<DataTime>.log 格式上传。 日志文件

日志文件包括综合性信息，如受影响系统上的 SessionID、TimeStamp 和 Office 应用程序。 收集的信息完全匿名，并且不会以任何形式追踪到你。 下面是作为遥测数据一部分所收集的部分字段的定义：

  • 用户 GUID：存储在 支持和恢复助手 设置中的随机 GUID。 可用于识别 Office 应用程序的使用趋势，同时保持数据匿名。

  • 客户端启动 ID：应用程序运行时生成的随机 GUID。

  • 租户 ID：表示与此 ID 相关联组织的 Office 365 租户信息。

日志示例

要详细了解哪些日志文件是由 支持和恢复助手 创建的，请在下表中的“方案”列中搜索你的方案，然后在同一行中查看相关信息。 下表提供了方案类型、数据收集源、数据收集路径和数据收集文件等信息。 存储和访问此数据的目标日志目录路径是 %localappdata%\SaRALogs\UploadLogs。

诊断

数据收集源

数据收集路径

DataCollection 文件

其他数据信息

CRM 在线配置

EventLogs

应用程序

MsiInstallerEvents.log (MSIInstaller)

EventLogs

应用程序

MSCRMAddinEvents.log (MSCRMAddin)

EventLogs

应用程序

OutlookEvents.log (Outlook)

注册表

CurrentUser\SOFTWARE\Microsoft\MSCRMClient

MSCRMClient_HKCU.reg.log

注册表

LocalMachine\SOFTWARE\Microsoft\MSCRMClient

MSCRMClient_HKLM.reg.log

FilePath

crm{MajorversionMinorversion}clientconfig.log

FilePath

crm{MajorversionMinorversion}clientmsi.log

FilePath

crmsetup.log

FilePath

ConfigUsingSaRA.log

Office 激活

EventLogs

应用程序

(MsiInstaller)，{randomGUID}.log

EventLogs

应用程序

EventCode=2011 (Microsoft Office)，{randomGUID}.log

EventLogs

LogFile='OAlerts'

(Microsoft Office Alerts)，{randomGUID}.log

注册表

LocalMachine\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\ClickToRun\Configuration

{randomGUID}.log

注册表

LocalMachine\SOFTWARE\Microsoft\OfficeSoftwareProtectionPlatform

注册表

LocalMachine\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\ClickToRun\Configuration

注册表

LocalMachine\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\ClickToRun\propertyBag

注册表

LocalMachine\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing

注册表

CurrentUser\Software\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing

注册表

CurrentUser\Software\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing\OlsToken

注册表

CurrentUser\Software\Microsoft\Office\15.0\Common\General\

注册表

CurrentUser\Software\Microsoft\Office\15.0\Registration\

注册表

CurrentUser\Software\Microsoft\Office\15.0\Registration\{Environment.MachineName}

注册表

{GetCurrentUserSid()}\Software\Microsoft\Office\15.0\Registration\{Environment.MachineName}

FilePath

%CommonApplicationData%\Microsoft\Office\Heartbeat\

HeartbeatCache.xml

AllProductKeyStatus

{randomGUID}.log

InstalledProductKeyStatus

{randomGUID}.log

FilePath

%windows%\%temp%，其中 fileName.EndsWith(".log") 且 (fileName.Contains(Environment.MachineName) 或 fileName.Contains("c2rintegrator") 或 fileName.Contains("firefly")

{randomGUID}.log

Office 安装

FilePath

%LocalAppData%\Temp

{Environment.MachineName}-*-*.log，或者以“officec2rclient.exe”开头的文件（不区分大小写）

FilePath

%Windir%\Temp

{Environment.MachineName}-*-*.log，或者以“officec2rclient.exe”开头的文件（不区分大小写）

Office 激活

_dlicenseinfo.txt

_InstallDump.txt

_licenseDiag.err

_systemInfo.txt

_taskListPost.txt

_taskListPre.txt

aria-debug-18704.log

FilePath

%localappdata%\temp\{randomGUID}

OfficeActivationLogs.zip 和 *（来自临时文件夹）

Key: where * = all files

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\ClickToRun\Configuration

C2R_Config

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\ClickToRun\Configuration\15.0

C2R_Config_15

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\ClickToRun\Configuration\16.0

C2R_Config_16

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\ClickToRun\ProductReleaseIDs

C2R_ProductReleaseID

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\OfficeSoftwareProtectionPlatform

OfficeSoftwareProtectionPlatform

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\ClickToRun\Configuration

C2R_15_Config

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\ClickToRun\propertyBag

C2R_15_ProductBag

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing

C2R_15_Licensing

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Microsoft\OfficeSoftwareProtectionPlatform

OfficeSoftwareProtectionPlatform

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Microsoft\Office\15.0\ClickToRun\Configuration

Wow6432Node_15_Config

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Microsoft\Office\15.0\ClickToRun\propertyBag

Wow6432Node_15_propertybag

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing

Wow6432Node_15_Licensing

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing

HKCU_15_Licensing

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing\OlsToken

HKCU_15_OlsToken

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\15.0\Common\General\

HKCU_15_General

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\15.0\Registration\

HKCU_15_Registration

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing

HKCU_Wow6432Node_15_Licensing

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\15.0\Common\Licensing\OlsToken

HKCU_Wow6432Node_15_OlsToken

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\15.0\Common\General\

HKCU_Wow6432Node_15_General

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\15.0\Registration\

HKCU_Wow6432Node_15_Registration

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\16.0\ClickToRun\Configuration

C2R_16_Config

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\16.0\ClickToRun\propertyBag

C2R_16_ProductBag

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Office\16.0\Common\Licensing

C2R_16_Licensing

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Microsoft\Office\16.0\ClickToRun\Configuration

Wow6432Node_16_Config

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Microsoft\Office\16.0\ClickToRun\Configuration

Wow6432Node_16_propertybag

注册表

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node\Microsoft\Office\16.0\Common\Licensing

Wow6432Node_16_Licensing

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\16.0\Common\Licensing

HKCU_16_Licensing

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\16.0\Common\Licensing\OlsToken

HKCU_16_OlsToken

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\16.0\Common\General\

HKCU_16_General

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\16.0\Registration

HKCU_16_Registration

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\16.0\Common\Licensing

HKCU_Wow6432Node_16_Licensing

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\16.0\Common\Licensing\OlsToken

HKCU_Wow6432Node_16_OlsToken

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\16.0\Common\General\

HKCU_Wow6432Node_16_General

注册表

HKEY_CURRENT_USER\Software\Wow6432Node\Microsoft\Office\16.0\Registration

HKCU_Wow6432Node_16_Registration

OneDrive 疑难解答

注册表

LocalMachine\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Explorer\ShellIconOverlayIdentifiers

IconOverlay_HKLM.reg

注册表

LocalMachine\SOFTWARE\WOW6432Node\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Explorer\ShellIconOverlayIdentifiers

IconOverlayWOW_HKLM.reg

注册表

CurrentUser\SOFTWARE\Microsoft\OneDrive

OneDrive_HKCU.reg

FilePath

%localappdata%\Microsoft\OneDrive\logs\{任意子文件夹中的 *Business*}

* and  注意：排除 obfuscationstringmap.txt

Key: where * = all files

FilePath

%localappdata%\Microsoft\OneDrive\Settings\{任意子文件夹中的 *Business*}

healingItems.txt

FilePath

%localappdata%\Microsoft\OneDrive\setup\logs\{任意子文件夹}

* and   注意：排除 obfuscationstringmap.txt

Key: where * = all files

Outlook 方案

FilePath

%localappdata%\temp\Outlook Logging

针对每个 .etl 文件：*.etl 和 {file name of binary etl file without extension}_timber.xml，{randomGUID}-HR.txt

注册表

注册表配置单元 == CurrentUser；主要版本 12 和 14： 子键 == Software\Microsoft\Windows NT\CurrentVersion\Windows Messaging Subsystem\Profiles； 主要版本 15 或更高版本： 子键 == Software\Microsoft\Office\{major version}.0\Outlook\Profiles   运行 Reg.exe 导出命令

{randomGUID}_OutlookProfile.txt

注册表

LocalMachine\SOFTWARE\\Wow6432Node\\Microsoft\\Office\\Outlook\\Addins  并枚举所有系统加载项  CurrentUser\Software\\Microsoft\\Office\\Outlook\\Addins 并枚举所有当前的用户加载项

{randomGUID}_AddIns.txt

FilePath

%localappdata%\temp\Outlook Logging

针对每个 .etl 文件：*.etl 和 {file name of binary etl file without extension}_timber.xml，{randomGUID}-HR.txt

Outlook 专家体验 (OffCAT)

FilePath

如果用户已经过身份验证

ConfigurationDetails_{CorrelationId}.json 和 ConfigurationDetails_{CorrelationId}.html，来自 OffCatDataCollectionAction 和 API_Results.{date timestamp}.log

FilePath

如果用户未经过身份验证

ConfigurationDetails_{CorrelationId}.html，来自 OffCatDataCollectionAction 和 OffCAT API_Results.{date timestamp}.log

Skype for Business 登录

FilePath

如果已安装 Skype 版本 == 2016  %LocalAppData%\\microsoft\Office\16.0\Lync\Tracing   else  %LocalAppData%\microsoft\Office\15.0\Lync\Tracing

该位置的文件，名称包含“SigninTelemetryLog.xml”

RoiScan Full

FilePath

%localappdata%\temp\{Random GUID}\RoiScan.vbs

如果 (LocalizationKey == "OfficeSignInScenario")，则为 %localappdata%\temp\OfficeSignIn.log.zip，否则为 %localappdata%\temp\RoiScan.log.zip、{machinename}_Roiscan.log、{machinename}_roiscan.xml

Office VNextDiag

文件路径

%localappdata%\temp

vNextDiag.ps1.zip，vNextDiag_SaRA_Output.txt

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