Die Warteschleifen-App ist eine native Teams-Erfahrung, die die Kundenbindungsfunktionen Ihrer organization erweitert. Diese Lösung für die zusammenarbeitsorientierte Anrufverarbeitung ermöglicht es Teammitgliedern, Kundenanrufe und Teamleads zu verwalten, um Warteschlangen zu verwalten, auf Berichte zuzugreifen und Daten zu analysieren. Sie können die App an die linke Seite von Teams anheften, um den Zugriff zu erleichtern.
Ab dem Anzeigen von Anrufen in der Anrufwarteschleife kann Ihr Team die Warteschleifen-App verwenden, um eingehende Anrufe zu verarbeiten, unabhängig davon, ob es sich um PSTN- oder VOIP-Anrufe handelt. Sie können ausgehende Anrufe im Namen der Anrufwarteschleifen oder automatischen Telefonzentralen tätigen, denen Sie zugewiesen sind. Sie können Ihre Anrufwarteschleifenmetriken überprüfen und nahtlos mit Leads oder Kollegen innerhalb des Arbeitsablaufs zusammenarbeiten. Abhängig von Ihren Berechtigungen können Sie Anrufwarteschleifen und automatische Telefonzentralen in Echtzeit überwachen, Ihre Teammitglieder abonnieren oder deaktivieren, Leistungsberichte generieren und die Anrufwarteschleifen und automatischen Telefonzentralen konfigurieren.
Hinweise:
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Die Warteschleifen-App in Teams ist im Rahmen des öffentlichen Vorschauprogramms verfügbar und kann vor der Veröffentlichung weitere Änderungen vornehmen. Um Zugriff auf diese und andere bevorstehende Features zu erhalten, wechseln Sie zur öffentlichen Vorschau von Teams.
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Die Warteschleifen-App ist standardmäßig verfügbar, wenn Ihr organization sowohl über eine Teams Premium- als auch über eine Teams Telefon-Lizenz verfügt.
Starten Sie die App.
Nachdem Sie von Ihrem IT-Administrator autorisiert wurden, ist die Warteschleifen-App einsatzbereit.
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Wählen Sie auf der linken Seite des Teams-Fensters weitere Apps
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Suchen Sie die Warteschleifen-App.
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Sie können die App an die Leiste anheften, indem Sie mit der rechten Maustaste darauf klicken und Anheften auswählen.
Anzeigen der Anrufwarteschleife
Je nachdem, wie Ihre organization strukturiert ist, können Sie mehrere Anrufwarteschleifen verwenden, für die Sie sich anmelden können. In der Warteschleifen-App können Sie verfügbare Warteschlangen sehen, die am oberen Rand des Fensters hinzugefügt werden können.
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Wählen Sie die Warteschlange aus, für die Sie sich anmelden möchten.
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Wählen Sie Anmelden aus.
Nachdem Sie sich angemeldet haben, erhalten Sie Anrufe aus dieser Warteschlange. Kehren Sie zum Abmelden zur gleichen Schaltfläche zurück, und wählen Sie Abmelden aus. Dadurch werden Sie aus der Liste der angemeldeten Teammitglieder entfernt, und Sie erhalten keine Anrufe mehr.
Darüber hinaus können Teamleiter ihre Teammitglieder direkt abonnieren oder abmelden. Zeigen Sie auf ihren Namen, und die Schaltfläche Opt in/Opt out wird angezeigt.
Hinweis: Wenn anwesenheitsbasiertes Routing in den Anrufeinstellungen aktiviert ist, müssen Teammitglieder sowohl angemeldet sein als auch ihre status auf Verfügbar festgelegt sein, um Anrufe empfangen zu können.
Interagieren mit Ihrem Team
Ihre Teamkollegen werden nach ihren status zum Abmelden/Abmelden gruppiert. Um eine Nachricht zu senden oder einen Anruf zu initiieren, wählen Sie einfach ein Teammitglied aus dem Menü aus.
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Wählen Sie unter Manage queue (M anage-Warteschlange) die Option Personen aus.
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Klicken Sie auf den Namen der Person, mit der Sie interagieren möchten. Wenn Sie ein Teammitglied auf diese Weise anrufen, können Sie auswählen, welche Telefonnummer der ausgehende Anruf verwendet.
Verwenden des Dialpads
Wählen Sie in der unteren linken Ecke des Fensters Dialpad aus, um die Ansicht zu erweitern. Von dort aus können Sie ausgehende Anrufe tätigen.
Wenn Ihr organization mehrere ausgehende Nummern zur Auswahl hat, wird über der Schaltfläche Anrufen eine Dropdownliste angezeigt, mit der Sie auswählen können, mit welcher Nummer Sie ausgehende Anrufe tätigen möchten.
Anzeigen des Anrufverlaufs
Um vergangene Anrufe anzuzeigen, einschließlich Anrufe oder Voicemails, die Sie möglicherweise verpasst haben, wählen Sie Unter Warteschlange verwaltendie Option Anrufe aus.
Sie können einen beliebigen Anruf in Ihrem Verlauf auswählen, um ausführlichere Informationen anzuzeigen, und diese Nummer mit der Nummer, die Ihrer Anrufwarteschleife zugeordnet ist, zurückrufen.
Derzeit umfasst der Anrufverlauf die vergangenen Anrufe, die Sie angenommen haben, oder Anrufe, die Sie verpasst haben, die über eine Voicemail verfügen.
Anzeigen von Echtzeitstatistiken
Wenn Sie von Ihrem IT-Administrator autorisiert wurden, können Sie Echtzeitstatistiken für Ihre Anrufwarteschleife anzeigen, z. B. die Gesamtanzahl der Anrufe in der Warteschlange, die durchschnittliche Anrufzeit und die längste Wartezeit. Die verfügbaren Statistiken basieren auf Ihren Administratoreinstellungen, und in Zukunft werden möglicherweise neue Metriken verfügbar sein.
Es gibt zwei Möglichkeiten, Ihre Analyse-Dashboard zu finden.
Wenn Sie eine Warteschlange ausgewählt haben, sehen Sie oben unter Schnellzugriff links im Teams-Fenster eine Übersicht für diese Warteschlange.
Zweitens, um eine breitere Palette von Analysen für alle Ihre Warteschlangen, Ihre Teammitglieder und Ihre automatischen Telefonzentralen anzuzeigen:
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Wählen Sie in der oberen rechten Ecke des Fensters Analytics aus.
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Wählen Sie in der oberen linken Ecke die Registerkarte Echtzeit aus.
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Wählen Sie in den Dropdownlisten die Warteschlange, die automatische Telefonzentrale oder das Teammitglied aus, für die Sie die Analysen anzeigen möchten.
Anzeigen von verlaufsgeschichtlichen Berichten
Mit dem Feature für die historische Berichterstellung können Sie auf Berichte zu den Agents, automatischen Telefonzentralen und Anrufwarteschleifen zugreifen, die Sie überwachen. Wie Echtzeitstatistiken basiert Ihr Zugriff auf diese Berichte auf der Administratorautorisierung.
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Wählen Sie in der Warteschleifen-App in der oberen rechten Ecke des Fensters Analytics aus.
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Wählen Sie in der oberen linken Ecke die Registerkarte Verlauf aus.
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Wählen Sie in der Liste die Automatische Telefonzentrale, die Warteschlange oder den Agent aus, für die Sie die Analysen anzeigen möchten.
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Wählen Sie den gewünschten Datumsbereich aus, und wählen Sie Übernehmen aus.
Sie können den Bericht auch in ein Excel-Dokument exportieren. Nachdem Sie den gewünschten Datumsbereich festgelegt haben, wählen Sie einfach die Schaltfläche Exportieren in der oberen rechten Ecke des Fensters aus.
Hinweis: Verlaufsberichte sind nur für die letzten 27 Tage verfügbar. Sie können nur Verlaufsberichte für Anrufwarteschleifen und automatische Telefonzentralen anzeigen, auf die Sie Zugriff haben. Wenn Sie Hilfe bei der Interpretation Ihrer historischen Berichte benötigen, wenden Sie sich an Ihren Teams-Administrator.
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