De Wachtrijen-app voor Microsoft Teams gebruiken

Desktop Teams Telefoon

De Wachtrijen-app is een systeemeigen Teams-ervaring die de mogelijkheden voor klantbetrokkenheid van uw organisatie uitbreidt. Met deze oplossing voor het verwerken van gesprekken kunnen teamleden gesprekken van klanten en teamleiders beheren om wachtrijen te beheren, rapporten te openen en gegevens te analyseren. U kunt de app vastmaken aan de linkerkant van Teams voor eenvoudige toegang.

Afhankelijk van de machtigingen kan uw team de Wachtrijen-app gebruiken om het volgende te doen:

Binnenkomende oproepen verwerken, of het nu GAAT om PSTN of VOIP.
Voer uitgaande oproepen namens de oproepwachtrijen of Auto Attendants waaraan u bent toegewezen.
Controleer de metrische gegevens van uw oproepwachtrij en werk naadloos samen met leads of collega's binnen de werkstroom.
Bewaak oproepwachtrijen en Auto Attendants in realtime, meld u aan of afmeld uw teamleden, genereer prestatierapporten en configureer de oproepwachtrijen en Auto Attendants.

Opmerking: De Wachtrijen-app is standaard beschikbaar als uw organisatie zowel een Teams Premium- als een Teams Telefoon-licentie heeft.

Start de app

Zodra u bent gemachtigd door uw IT-beheerder, is de Wachtrijen-app klaar voor gebruik.

Selecteer Meer apps weergeven aan de linkerkant van het Teams-venster.
Zoek de Wachtrijen-app.
U kunt de app vastmaken aan de balk door er met de rechtermuisknop op te klikken en Vastmaken te selecteren.

De oproepwachtrij weergeven

Afhankelijk van hoe uw organisatie is gestructureerd, hebt u mogelijk verschillende oproepwachtrijen waarvoor u zich kunt aanmelden. In de Wachtrijen-app ziet u de beschikbare wachtrijen die u kunt toevoegen aan de bovenkant van het venster.

Schermopname van de knop Aanmelden voor de geselecteerde wachtrij

Selecteer de wachtrij waarvoor u zich wilt aanmelden.
Selecteer Aanmelden.

Zodra u zich hebt aangemeld, begint u oproepen van deze wachtrij te ontvangen. Als u zich wilt afmelden, keert u terug naar dezelfde knop en selecteert u Afmelden. Hiermee wordt u verwijderd uit de lijst met leden van het geselecteerde team en ontvangt u geen oproepen meer.

Daarnaast kunnen teamleiders zich rechtstreeks aanmelden of afmelden voor hun teamleden. Beweeg de muisaanwijzer over hun naam en de knop In-/afmelden wordt weergegeven.

Schermopname die laat zien hoe Wachtrijen eruitziet voor een teamleider

Opmerking: Als routering op basis van aanwezigheid is ingeschakeld in Oproepinstellingen, moeten teamleden zijn aangemeld en moeten hun status zijn ingesteld op Beschikbaar om oproepen te kunnen ontvangen.

Interactie met uw team

Uw teamleden zijn gegroepeerd op hun opt-in/opt-outstatus. Als u een bericht wilt verzenden of een oproep wilt starten, selecteert u een teamlid in het menu.

Selecteer onder Manage-wachtrijde optie Mensen.
Klik op de naam van de persoon met wie u wilt communiceren. Als u een teamlid op deze manier belt, kunt u kiezen welk telefoonnummer het uitgaande gesprek gebruikt.

Het toetsenblok gebruiken

Selecteer Toetsenblok in de linkerbenedenhoek van het venster om de weergave uit te vouwen. Van daaruit kunt u uitgaande oproepen plaatsen.

Schermopname die laat zien waar u het toetsenblok kunt vinden

Schermopname van dialpad met opties voor uitgaande oproepen

Als uw organisatie meerdere uitgaande nummers heeft waaruit u kunt kiezen, ziet u een vervolgkeuzelijst boven de knop Bellen , zodat u kunt kiezen met welk nummer u uitgaande gesprekken wilt plaatsen.

Oproepgeschiedenis weergeven

Als u eerdere oproepen wilt weergeven, inclusief oproepen of voicemails die u mogelijk hebt gemist, selecteert u Gesprekken onder Wachtrij beheren.

U kunt een oproep in uw geschiedenis selecteren om gedetailleerdere informatie weer te geven en dat nummer terug te bellen met het nummer dat is gekoppeld aan uw oproepwachtrij.

Op dit moment bevat de oproepgeschiedenis de eerdere oproepen die u hebt opgenomen of gemiste oproepen met een voicemail.

Realtime statistieken weergeven

Indien geautoriseerd door uw IT-beheerder, kunt u realtime statistieken voor uw oproepwachtrij zien, zoals het totale aantal oproepen in de wachtrij, de gemiddelde gesprekstijd en de langste wachttijd. De beschikbare statistieken zijn gebaseerd op uw beheerdersinstellingen en er kunnen in de toekomst nieuwe metrische gegevens beschikbaar komen.

Er zijn twee manieren om uw analysedashboard te vinden.

Als u eerst een wachtrij hebt geselecteerd, ziet u een overzicht voor die wachtrij bovenaan Snelle toegang aan de linkerkant van het Teams-venster.

Ten tweede, voor een breder scala aan analyses voor al uw wachtrijen, uw teamleden en uw Auto Attendants:

Selecteer Analyse in de rechterbovenhoek van het venster.
Selecteer het tabblad Realtime in de linkerbovenhoek.
Selecteer de wachtrij, Auto Attendant of teamlid waarvoor u de analyse wilt zien in de vervolgkeuzelijsten.

Historische rapporten weergeven

Met de historische rapportagefunctie hebt u toegang tot rapporten over de agents, Auto Attendants en Oproepwachtrijen die u bewaakt. Net als realtime statistieken is uw toegang tot deze rapporten gebaseerd op beheerdersautorisatie.

Selecteer in de Wachtrijen-app Analyse in de rechterbovenhoek van het venster.
Selecteer het tabblad Historisch in de linkerbovenhoek.
Selecteer de Auto Attendant, Wachtrij of Agent waarvoor u de analyse wilt zien in de lijst.
Selecteer het datumbereik dat u wilt zien en selecteer Toepassen.

U kunt het rapport ook exporteren naar een Excel-document. Nadat u het gewenste datumbereik hebt ingesteld, selecteert u de knop Exporteren in de rechterbovenhoek van het venster.

Opmerking: Historische rapporten zijn alleen beschikbaar voor de afgelopen 27 dagen. U kunt alleen historische rapporten weergeven voor oproepwachtrijen en Auto Attendants waartoe u toegang hebt. Als u hulp nodig hebt bij het interpreteren van uw historische rapporten, neemt u contact op met uw Teams-beheerder.

Verwante onderwerpen

De instellingen van uw oproepwachtrij en Auto Attendant beheren

Historische rapporten van Auto Attendant en Oproepwachtrij

Zodra uw IT-beheerder het installatie- en autorisatieproces heeft voltooid, is de Wachtrijen-app klaar voor gebruik op uw Teams Telefoon apparaat.

In- of afmelden voor oproepwachtrijen

Selecteer Wachtrijen op uw Teams Telefoon om aan de slag te gaan.

Schermopname van ingangspunt in Wachtrijen op een Teams Telefoon apparaat

In het volgende scherm ziet u de beschikbare wachtrijen om deel te nemen.

Selecteer de wisselknop naast de wachtrij om u aan of uit te schakelen.

Schermopname van het in- en uitschakelen van oproepwachtrijen

Zodra u zich hebt aangemeld, begint u oproepen van deze wachtrij te ontvangen.

Als u zich wilt afmelden, gaat u terug naar dezelfde wisselknop en schakelt u deze uit. Hiermee wordt u verwijderd uit de lijst met leden van het geselecteerde team en ontvangt u geen oproepen meer.

Oproepen doen en oproepgeschiedenis weergeven

Wanneer u een oproepwachtrij selecteert, ziet u twee tabbladen onder de naam van de wachtrij: Oproepen en Mensen.

Op het tabblad Gesprekken kunt u actieve oproepen bekijken, eraan deelnemen of hervatten en uw oproepgeschiedenis bekijken.

Schermopname van het menu Mensen in Wachtrijen app

Selecteer een oproep in uw geschiedenis om gedetailleerdere informatie weer te geven en bel dat nummer terug met het nummer dat is gekoppeld aan uw oproepwachtrij.

Op dit moment bevat de oproepgeschiedenis de eerdere oproepen die u hebt opgenomen of gemiste oproepen met een voicemail.

Status- en profielgegevens weergeven

Op het tabblad Mensen ziet u de Teams-status van uw leads en personen die u observeert.

Als u profielgegevens en oproepopties wilt zien, selecteert u Meer opties Pictogram voor meer opties in Microsoft Teams naast de naam van de persoon.

Schermopname van het menu Oproepen in de app Wachtrijen

U hebt op elk gewenst moment toegang tot het toetsenblok toetsenblokknop via de knop onder aan het scherm. Als uw organisatie meerdere uitgaande nummers heeft waaruit u kunt kiezen, ziet u een vervolgkeuzelijst boven de knop Bellen, zodat u kunt kiezen met welk nummer u uitgaande gesprekken wilt plaatsen.