Bruk Køer-appen for Microsoft Teams

Skrivebord Teams telefon

Den Køer-appen er en opprinnelig Teams-opplevelse som utvider kundeengasjementsfunksjonene i organisasjonen. Med denne løsningen for behandling av samarbeidssamtaler kan teammedlemmer administrere kundesamtaler og teamledere for å administrere køer, få tilgang til rapporter og analysere data. Du kan feste appen til venstre side i Teams for enkel tilgang.

Avhengig av tillatelser kan teamet ditt bruke Køer-appen til å:

Håndter innkommende anrop, enten de er PSTN eller VOIP.
Foreta utgående anrop på vegne av anropskøene eller de automatiske svartjenestene du er tilordnet til.
Se gjennom måledataene for samtalekøen, og samarbeid sømløst med kundeemner eller kolleger i arbeidsflyten.
Overvåk samtalekøer og automatiske svartjeneste i sanntid, meld deg på eller velg bort teammedlemmene, generer ytelsesrapporter og konfigurer samtalekøene og de automatiske svartjenestene.

Obs!: Appen Køer er tilgjengelig som standard hvis organisasjonen har både en Teams Premium- og Teams telefon lisens.

Start appen.

Når du har blitt godkjent av IT-administratoren, vil Køer-appen være klar til bruk.

Velg Vis flere apper på venstre side av Teams-vinduet.
Finn Køer-appen.
Du kan feste appen til linjen ved å høyreklikke den og velge Fest.

Vis samtalekøen

Avhengig av hvordan organisasjonen er strukturert, kan det hende du har flere samtalekøer du kan melde deg på. Fra Køer-appen kan du se tilgjengelige køer for å bli med øverst i vinduet.

Skjermbilde som viser Påmelding-knappen for valgt kø

Velg køen du vil melde deg på.
Velg Påmelding.

Når du har valgt det, vil du begynne å motta anrop fra denne køen. Hvis du vil melde deg ut, går du tilbake til den samme knappen og velger Velg bort. Dette vil fjerne deg fra listen over valgte teammedlemmer, og du vil slutte å motta anrop.

I tillegg kan teamledere melde seg på eller melde seg ut av teammedlemmene direkte. Hold pekeren over navnet, så vises Knappen Velg bort/Velg bort.

Skjermbilde som viser hvordan Køer ser ut for en gruppeleder

Obs!: Hvis tilstedeværelsesbasert ruting er aktivert i samtaleinnstillingene, må gruppemedlemmer være både påmeldt og ha statusen satt til Tilgjengelig for å kunne motta anrop.

Samhandle med gruppen

Teammedlemmene grupperes etter at de har valgt å melde seg på/melde seg ut. Hvis du vil sende en melding eller starte en samtale, velger du ganske enkelt et teammedlem fra menyen.

Velg Folk under Manage-køen.
Klikk navnet på personen du vil samhandle med. Hvis du ringer et gruppemedlem på denne måten, kan du velge hvilket telefonnummer utgående anrop bruker.

Bruke det numeriske tastaturet

Velg Numerisk tastatur nederst til venstre i vinduet for å utvide visningen. Derfra kan du foreta utgående anrop.

Skjermbilde som viser hvor du finner det numeriske tastaturet

Skjermbilde som viser alternativer for oppringingsfelt med utgående anrop

Hvis organisasjonen har flere utgående numre å velge mellom, vil du se en rullegardinliste over Anrop-knappen , slik at du kan velge hvilket nummer du vil foreta utgående anrop med.

Vis samtalelogg

Hvis du vil vise tidligere anrop, inkludert anrop eller talemeldinger du kanskje har gått glipp av, velger du Anrop under Administrer kø.

Du kan velge et hvilket som helst anrop i loggen for å se mer detaljert informasjon og ringe nummeret tilbake ved hjelp av nummeret som er knyttet til samtalekøen.

Samtaleloggen inneholder for øyeblikket tidligere anrop som du har hentet, eller anrop som du har gått glipp av, som har en talemelding.

Vis sanntidsstatistikk

Hvis det er godkjent av IT-administratoren, kan du se sanntidsstatistikk for samtalekøen, for eksempel totalt antall anrop i køen, gjennomsnittlig samtaletid og lengste ventetid. Den tilgjengelige statistikken er basert på administratorinnstillingene, og nye måledata kan komme tilgjengelig i fremtiden.

Det finnes to måter å finne analyseinstrumentbordet på.

Først, når du har valgt en kø, vil du se en oversikt over køen øverst i Hurtigtilgang på venstre side av Teams-vinduet.

Hvis du for det andre vil se et bredere utvalg av analyser for alle køene dine, gruppemedlemmene og de automatiske svartjenestene:

Velg Analyse øverst til høyre i vinduet.
Velg Sanntid-fanen øverst til venstre.
Velg køen, den automatiske svartjenesten eller gruppemedlemmet du vil se analysene for, fra rullegardinlistene.

Vis historiske rapporter

Med den historiske rapporteringsfunksjonen kan du få tilgang til rapporter om agenter, automatiske svartjeneste og samtalekøer som du fører tilsyn med. I likhet med sanntidsstatistikk er tilgangen til disse rapportene basert på administratorautorisasjon.

Velg Analyse øverst til høyre i vinduet i Køer-appen.
Velg Historisk-fanen øverst til venstre.
Velg den automatiske svartjenesten, køen eller agenten du vil se analysene for, fra listen.
Velg datointervallet du vil se, og velg Bruk.

Du kan også eksportere rapporten til et Excel-dokument. Når du har angitt datointervallet du vil bruke, velger du ganske enkelt Eksporter-knappen øverst til høyre i vinduet.

Obs!: Historiske rapporter er bare tilgjengelige de siste 27 dagene. Du kan bare vise historiske rapporter for samtalekøer og automatiske svartjeneste som du har tilgang til. Hvis du trenger hjelp til å tolke historiske rapporter, kan du kontakte Teams-administratoren.

Beslektede emner

Administrer innstillingene for samtalekøen og den automatiske svartjenesten

Historiske rapporter for automatisk svartjeneste og samtalekø

Når IT-administratoren har fullført konfigurasjons- og godkjenningsprosessen, vil Køer-appen være klar til bruk på Teams telefon enheten.

Melde deg inn eller ut av samtalekøer

Velg Køer på Teams telefon for å komme i gang.

Skjermbilde som viser inngangspunkt i Køer på en Teams telefon enhet

På neste skjermbilde ser du tilgjengelige køer å bli med i.

Velg veksleknappen ved siden av køen for å melde deg på eller av.

Skjermbilde som viser hvordan du melder deg inn og ut av samtalekøer

Når du har valgt det, vil du begynne å motta anrop fra denne køen.

Hvis du vil melde deg ut, går du tilbake til den samme veksleknappen og slår den av. Dette vil fjerne deg fra listen over valgte teammedlemmer, og du vil slutte å motta anrop.

Foreta anrop og vise samtaleloggen

Når du velger en samtalekø, ser du to faner under kønavnet: Anrop og Folk.

Fra Anrop-fanen kan du vise, bli med i eller gjenoppta aktive anrop og se samtaleloggen.

Skjermbilde som viser Folk-menyen i Køer-appen

Velg et anrop i loggen for å se mer detaljert informasjon og ringe nummeret tilbake ved hjelp av nummeret som er knyttet til samtalekøen.

Samtaleloggen inneholder for øyeblikket tidligere anrop som du har hentet, eller anrop som du har gått glipp av, som har en talemelding.

Vis status- og profilinformasjon

I Folk-fanen ser du Teams-statusen for kundeemner og personer du observerer.

Hvis du vil se profilinformasjon og alternativer for anrop, velger du Flere alternativer Microsoft Teams ikon for flere alternativer ved siden av personens navn.

Skjermbilde som viser Anrop-menyen i køappen

Du kan når som helst få tilgang til det numeriske tastaturet numerisk tastatur-knapp fra knappen nederst på skjermen. Hvis organisasjonen har flere utgående numre å velge mellom, vil du se en rullegardinliste over Anrop-knappen, slik at du kan velge hvilket nummer du vil foreta utgående anrop med.