Správa fronty hovorů a nastavení automatického telefonického systému v Microsoft Teams

Povolit uživatelům, aby se odhlásili z přijímání hovorů

1. Přejděte do nastavení > volání > zpracování a směrování hovorů.

2. V závislosti na vašich potřebách přepněte možnost Povolit lidem, aby se odhlásili z přijímání hovorů .

Konferenční režim

Konferenční režim zkracuje dobu, kterou vám po přijetí hovoru zabere spojení s volajícím.

1. Přejděte do nastavení > volání > zpracování a směrování hovorů.

2. V závislosti na vašich potřebách můžete zapnout nebo vypnout režim konference .

Správa uživatelů a skupin

Přidání nebo odebrání členů týmu z front hovorů a Skupiny Microsoft 365 Můžete změnit jejich pořadí pro směrování sériových hovorů, které bude prozvonit každou osobu v pořadí, v jakém jsou uvedeny.

1. Přejděte na Nastavení > hovory.

2. Vyberte kartu hovoru, na které chcete provést změny, v horní části obrazovky.

3. Vyberte Spravovat uživatele a skupiny pro příjem hovorů.

4. Vyberte Upravit a změňte, kdo je ve frontě volání.

5. Vyberte Přidat uživatele a skupiny.

6. Přidejte uživatele nebo skupinu tak, že zadáte jeho jméno a v rozevíracím seznamu vyberete správnou osobu nebo skupinu.

7. Kliknutím a přetažením uživatelů nebo skupin můžete změnit pořadí seznamu.

8. Pokud chcete uživatele nebo skupinu ze seznamu odebrat, vyberte koš vedle jeho jména.

Volba metody směrování

Metody směrování určují pořadí, ve kterém agenti přijímají volání z fronty. Existují čtyři typy metod směrování:

Telefonické směrování bude vyzvánět všechny agenty ve frontě současně. První agent, který hovor přijme, dostane hovor.

Sériové směrování prozvukuje všechny agenty jeden po druhém v pořadí zadaném v seznamu osob. Pokud agent hovor zavře nebo nepřizve, bude hovor vyzvánět u dalšího agenta. Tento cyklus se opakuje, dokud hovor není zodpovězen, nevyprší časový limit nebo dokud volající zavěsí.

Kruhové dotazování vyrovnává směrování příchozích hovorů tak, aby každý agent získal stejný počet volání z fronty.

Nejdelší nečinné trasy volají agenta, který je nejdéle nečinný. Agent se považuje za nečinný, pokud je jeho stav K dispozici. Agenti, kteří nejsou k dispozici, nebudou přijímat hovory, dokud nezmění svůj stav na K dispozici.

Jak zvolit metodu směrování:

1. Přejděte na Nastavení > Volání > Zpracování a směrování hovorů.

2. Posuňte se dolů na Zvolte metodu směrování.

3. Vyberte upřednostňovanou metodu směrování.

Změna nastavení pozdravu

1. V pravém horním rohu Teams vyberte Nastavení a další a pak Nastavení > Hovory.

2. Zvolte řádek fronty volání, ve které chcete provést změny. 
   

3. V rozevírací nabídce s pozdravem vyberte Bez pozdravu, Přidat zprávu s pozdravem nebo Přehrát zvukový soubor .

   1. Pokud zvolíte Přehrát zvukový soubor, nahrajte zvukový soubor s akceptovanými formáty.
      

   2. Pokud zvolíte Přidat zprávu s pozdravem, napište zprávu.

4. Vyberte Uložit.

Úprava zpracování výjimek

Zvolte, jak chcete zpracovávat odpojená volání, volání, která překračují maximální dobu čekání, a další možnosti směrování volání v závislosti na určitých okolnostech.

1. Přejděte na Nastavení > hovory.

2. Posuňte se dolů na Zpracování výjimek.

3. Zvolte možnost směrování volání pro dosažení maximálního počtu hovorů. Vyberte si z:

• Odpojit: Odpojí hovor.

• Přesměrovat na osobu v organizaci: Přesměrujte hovor na konkrétní osobu.

• Přesměrování na hlasovou aplikaci: Přesměrujte na automatický telefonický systém nebo frontu hovorů.

• Přesměrovat na externí telefonní číslo: Nastavte externí telefonní číslo, na které se má přesměrovat.

• Přesměrovat na hlasovou schránku: Zvolte osobní hlasovou schránku, na které se má přesměrovat.

• Přesměrování na hlasovou poštu (sdílené): Zvolte sdílenou hlasovou schránku, do které chcete přesměrovat.

Změna pozdravů s automatickým telefonicky 

1. V pravém horním rohu Teams vyberte Nastavení a další a pak Nastavení > Hovory.

2. Zvolte řádek automatického telefonického systému, u kterého chcete provést změny.

3. V rozevírací nabídce s pozdravem vyberte Bez pozdravu, Přidat zprávu s pozdravem nebo Přehrát zvukový soubor .

   1. Pokud je vybraná možnost Přehrát zvukový soubor , nahrajte zvukový soubor s akceptovanými formáty.

   2. Pokud je vybraná možnost Přidat zprávu s pozdravem , napište zprávu.

4. Vyberte Uložit.

Správa pracovní doby

Zjistěte, kdy jsou fronty hovorů otevřené pro příjem hovorů.

1. Přejděte do Nastavení > Hovory > Správa pracovních a pracovních hodin.

2. V horní části obrazovky se zobrazí seznam karet. Zvolte, co chcete spravovat.

3. Vyberte Spravovat hodiny.

4. Vyberte scénář, který nejlépe vyhovuje vaší firmě: Každý den otevřít stejnou dobu, Každý den otevřít jinou dobu nebo Otevřít 24 hodin. 

5. Pomocí přepínačů nastavte, které dny v týdnu má vaše firma otevřenou nebo uzavřenou.

6. Pomocí rozevíracích nabídek pro každý den vyberte pracovní dobu.

7. Pokud chcete čas odebrat, vyberte koš . Pokud chcete přidat časový rozsah (například pokud jste zavření na oběd), vyberte znaménko plus . 

Správa toku volání

Změňte možnosti pozdravu a směrování pro hovory přijaté během pracovní doby a po jeho skončení.

Tok volání během pracovní doby:

1. Přejděte do Nastavení > Volání > Tok volání pro pracovní dobu.

2. V horní části obrazovky se zobrazí seznam karet. Zvolte kartu Fronty, které chcete spravovat.

3. Zvolte možnost pozdravu pro pracovní dobu. Vyberte si z: Bez pozdravu, Přehrát zvukový soubor nebo Přidat zprávu s pozdravem. 

4. Zvolte možnost směrování hovorů pro pracovní dobu. Vyberte si z:

   • Odpojit

   • Přesměrování na osobu v organizaci: Přesměrujte hovor na konkrétní osobu.

   • Přesměrování na hlasovou aplikaci: Přesměrujte na automatický telefonický systém nebo frontu hovorů.

   • Přesměrování na externí telefonní číslo: Zvolte externí telefonní číslo.

   • Přesměrovat na hlasovou poštu: Přesměrovat na sdílenou hlasovou schránku.

   • Možnosti nabídky Přehrát: Zvolte možnost pozdravu pro možnosti nabídky. Další informace najdete v tématu Nastavení automatických telefonických systémů: Možnosti nabídky Přehrát.

Spravovat možnosti nabídky

Nastavte tok volání pro každé číslo na číselníku tak, aby se hovory přesměrovávají odpovídajícím způsobem. Můžete zvolit směrování hovorů do automatických telefonických systémů, front hovorů, externích čísel, konkrétní osoby nebo přejít do hlasové pošty.

1. Přejděte na Nastavení > hovory > automatický telefonický systém.

2. V horní části obrazovky se zobrazí seznam karet. Zvolte kartu Fronty, které chcete spravovat.

3. Vyberte Spravovat možnosti nabídky a změňte nastavení pro každé číslo číselníku.

4. Pokud chcete vytvořit nové možnosti směrování, vyberte Přidat novou možnost .