Använda Köer-appen för Microsoft Teams

Dator Teams-telefon

Appen Köer är en inbyggd Teams-upplevelse som utökar organisationens funktioner för kundengagemang. Med den här samarbetslösningen för samtalshantering kan gruppmedlemmarna hantera kundsamtal och gruppledningar för att hantera köer, komma åt rapporter och analysera data. Du kan fästa appen till vänster i Teams för enkel åtkomst.

Beroende på behörigheter kan ditt team använda appen Köer för att:

Hantera inkommande samtal, oavsett om de är PSTN eller VOIP.
Ring utgående samtal för samtalsköer eller automatiska dirigeringar som du har tilldelats.
Granska måtten för samtalsköer och samarbeta smidigt med leads eller kollegor inom arbetsflödet.
Övervaka samtalsköer och automatisk dirigering i realtid, registrera dig eller avregistrera dina teammedlemmar, generera prestandarapporter och konfigurera samtalsköer och automatisk dirigering.

Obs!: Den Köer appen är tillgänglig som standard om din organisation har både en licens för Teams Premium och Teams-telefon.

Starta appen

När du har godkänts av IT-administratören är Köer-appen klar att använda.

Välj Visa fler appar till vänster i Teams-fönstret.
Leta reda på appen Köer.
Du kan fästa appen i fältet genom att högerklicka på den och välja Fäst.

Visa samtalskön

Beroende på hur din organisation är strukturerad kan du ha flera samtalsköer som du kan registrera dig för. I appen Köer kan du se tillgängliga köer att ansluta till längst upp i fönstret.

Skärmbild som visar knappen Registrera dig för vald kö

Välj den kö du vill registrera dig för.
Välj Registrera dig.

När du har valt att delta kommer du att börja ta emot samtal från den här kön. Om du vill avregistrera dig går du tillbaka till samma knapp och väljer Avregistrera dig. Då tas du bort från listan över angivna gruppmedlemmar och du slutar ta emot samtal.

Dessutom kan gruppledare registrera sig eller avregistrera sina teammedlemmar direkt. Hovra över namnet så visas knappen Registrera dig/Avregistrera dig.

Skärmbild som visar hur Köer ser ut för en teamledare

Obs!: Om närvarobaserad routning är aktiverat i samtalsinställningarna måste gruppmedlemmarna båda vara angivna och ha statusen Tillgänglig för att kunna ta emot samtal.

Interagera med din grupp

Dina gruppmedlemmar grupperas efter statusen anmälning/avanmälning. Om du vill skicka ett meddelande eller starta ett samtal väljer du bara en teammedlem på menyn.

Under Mage-kön väljer du Personer.
Klicka på namnet på den person du vill interagera med. Om du ringer en gruppmedlem på det här sättet kan du välja vilket telefonnummer det utgående samtalet ska använda.

Använda knappsatsen

Välj Knappsats i fönstrets nedre vänstra hörn för att expandera vyn. Därifrån kan du ringa utgående samtal.

Skärmbild som visar var knappsatsen finns

Skärmbild som visar knappsats med alternativ för utgående samtal

Om din organisation har flera utgående nummer att välja mellan visas en listruta ovanför knappen Ring upp, så att du kan välja vilket nummer du vill ringa utgående samtal med.

Visa samtalshistorik

Om du vill visa tidigare samtal, inklusive samtal eller röstmeddelanden som du kanske har missat, väljer du Samtal under Hantera kö.

Du kan välja valfritt samtal i din historik om du vill se mer detaljerad information och ringa tillbaka det numret med hjälp av numret som är kopplat till din samtalskö.

För närvarande innehåller samtalshistoriken tidigare samtal som du har ringt eller samtal som du har missat och som har ett röstmeddelande.

Visa realtidsstatistik

Om it-administratören har godkänt det kan du se realtidsstatistik för samtalskön, till exempel totalt antal samtal i kön, genomsnittlig samtalstid och längst väntetid. Den tillgängliga statistiken baseras på dina administratörsinställningar och nya mått kan komma att vara tillgängliga i framtiden.

Det finns två sätt att hitta instrumentpanelen för analys.

När du har markerat en kö visas först en översikt över kön högst upp i Snabbåtkomst till vänster i Teams-fönstret.

För det andra, om du vill se fler analysområden för alla köer, gruppmedlemmar och automatiska dirigeringar:

Välj Analys i det övre högra hörnet i fönstret.
Välj fliken Realtid i det övre vänstra hörnet.
Välj den kö, automatisk dirigering eller teammedlem som du vill visa analys för i listrutorna.

Visa historiska rapporter

Med den historiska rapporteringsfunktionen kan du komma åt rapporter om agenter, automatiska dirigeringar och samtalsköer som du övervakar. Precis som realtidsstatistik baseras din åtkomst till dessa rapporter på administratörsauktorisering.

I appen Köer väljer du Analys i det övre högra hörnet i fönstret.
Välj fliken Historik i det övre vänstra hörnet.
Välj den automatiska dirigering, kö eller agent som du vill visa analysinformation för i listan.
Välj det datumintervall som du vill se och välj Använd.

Du kan också exportera rapporten till ett Excel-dokument. När du har angett önskat datumintervall väljer du knappen Exportera i fönstrets övre högra hörn.

Obs!: Historiska rapporter är endast tillgängliga för de senaste 27 dagarna. Du kan bara visa historiska rapporter för samtalsköer och automatiska dirigeringar som du har åtkomst till. Kontakta Teams-administratören om du behöver hjälp med att tolka dina historiska rapporter.

Relaterade ämnen

Hantera inställningar för samtalskö och automatisk dirigering

Automatiska dirigerings- och samtalsköhistorikrapporter

När din IT-administratör har slutfört konfigurations- och auktoriseringsprocessen är Köer-appen redo att användas på din Teams-telefon enhet.

Registrera dig för eller frånvaro av samtalsköer

Välj Köer på Teams-telefon för att komma igång.

Skärmbild som visar startpunkt i Köer på en Teams-telefon enhet

På nästa skärm visas tillgängliga köer att ansluta till.

Välj växlingsknappen bredvid kön för att anmäla dig eller inte.

Skärmbild som visar hur du anmäler dig till och från samtalsköer

När du har valt att delta kommer du att börja ta emot samtal från den här kön.

Om du vill avregistrera dig går du tillbaka till samma växlingsknapp och inaktiverar den. Då tas du bort från listan över angivna gruppmedlemmar och du slutar ta emot samtal.

Ringa samtal och visa samtalshistorik

När du väljer en samtalskö visas två flikar under könamnet: Samtal och Personer.

På fliken Samtal kan du visa, ansluta till eller återuppta aktiva samtal och se din samtalshistorik.

Skärmbild som visar Personer-menyn i Köer-appen

Välj ett samtal i din historik om du vill se mer detaljerad information och ringa tillbaka det numret med det nummer som är kopplat till samtalskön.

För närvarande innehåller samtalshistoriken tidigare samtal som du har ringt eller samtal som du har missat och som har ett röstmeddelande.

Visa status och profilinformation

På fliken Personer visas Teams-statusen för dina leads och personer som du observerar.

Om du vill visa profilinformation och samtalsalternativ väljer du Fler alternativ Ikonen Fler alternativ för Microsoft Teams bredvid personens namn.

Skärmbild som visar samtalsmenyn i appen Köer

Du kan när som helst komma åt knappsatsen från knappen längst ned på skärmen. Om din organisation har flera utgående nummer att välja mellan visas en listruta ovanför knappen Ring upp, så att du kan välja vilket nummer du vill ringa utgående samtal med.