Использование приложения Очереди для Microsoft Teams

Классическое приложение Телефонная система Teams

Приложение Очереди — это собственный интерфейс Teams, который расширяет возможности взаимодействия с клиентами в вашей организации. Это решение для совместной обработки звонков позволяет членам команды управлять звонками клиентов, а потенциальные клиенты — управлять очередями, получать доступ к отчетам и анализировать данные. Вы можете закрепить приложение в левой части Teams для удобства доступа.

В зависимости от разрешений ваша команда может использовать приложение Очереди для следующих способов:

Обрабатывать входящие вызовы, будь то ТСОП или VOIP.
Совершать исходящие вызовы от имени очередей вызовов или автосекретарей, которым вы назначены.
Просмотрите метрики очереди звонков и легко сотрудничайте с клиентами или коллегами в потоке работы.
Мониторинг очередей вызовов и автосекретарей в режиме реального времени, согласие или отказ участников команды, создание отчетов о производительности и настройка очередей вызовов и автосекретарей.

Примечание: Приложение Очереди доступно по умолчанию, если у вашей организации есть лицензия на Teams премиум и Телефонная система Teams.

Запустите приложение

После того как вы будете авторизованы ИТ-администратором, приложение Очереди будет готово к использованию.

Выберите Просмотреть другие приложения в левой части окна Teams.
Найдите приложение Очереди.
Вы можете закрепить приложение на панели, щелкнув его правой кнопкой мыши и выбрав пункт Закрепить.

Просмотр очереди вызовов

В зависимости от структуры организации у вас может быть несколько очередей звонков, на которые можно согласиться. В приложении Очереди вы увидите доступные очереди для присоединения в верхней части окна.

Снимок экрана: кнопка "Согласиться" для выбранной очереди

Выберите очередь, в ней вы хотите согласиться.
Нажмите кнопку "Принять".

После согласия вы начнете принимать звонки из этой очереди. Чтобы отказаться, вернитесь к той же кнопке и выберите Отключить. При этом вы удалите вас из списка участников команды, на которые вы согласились, и вы перестанете получать звонки.

Кроме того, потенциальные участники группы могут напрямую согласиться или отказаться от участия в ней. Наведите указатель мыши на их имя, и появится кнопка "Принять/отказаться".

Снимок экрана: Очереди выглядит для руководителя команды

Примечание: Если в параметрах вызововвключена маршрутизация на основе присутствия, для приема вызовов участники команды должны принять участие и иметь для них значение Доступно.

Взаимодействие с командой

Ваши товарищи по команде группируются по состоянию согласия или отказа. Чтобы отправить сообщение или начать звонок, просто выберите участника команды в меню.

В разделе Очередь Manage выберите Люди.
Щелкните имя человека, с которым вы хотите взаимодействовать. Если вы позвоните участнику команды таким образом, вы сможете выбрать номер телефона, который использует исходящий звонок.

Использование панели набора номера

Выберите Dialpad в левом нижнем углу окна, чтобы развернуть представление. Оттуда можно совершать исходящие звонки.

Снимок экрана: место для поиска панели набора номера

Снимок экрана: панель набора номера с параметрами исходящих вызовов

Если в вашей организации есть несколько исходящих номеров, вы увидите раскрывающийся список над кнопкой "Позвонить ", чтобы выбрать номер, с которого вы хотите совершать исходящие звонки.

Просмотр журнала вызовов

Чтобы просмотреть прошлые звонки, включая пропущенные звонки или голосовую почту, выберите Звонки в разделе Управление очередью.

Вы можете выбрать любой звонок в журнале, чтобы просмотреть более подробные сведения и перезвонить по номеру, связанному с вашей очередью звонков.

В настоящее время журнал звонков включает прошлые звонки, которые вы приняли, или пропущенные звонки с голосовой почтой.

Просмотр статистики в режиме реального времени

Если вы авторизованы ИТ-администратором, вы можете просматривать статистику в режиме реального времени для очереди звонков, например общее количество вызовов в очереди, среднее время звонка и самое длительное время ожидания. Доступная статистика основана на параметрах администратора, и в будущем могут появится новые метрики.

Найти панель мониторинга аналитики можно двумя способами.

Во-первых, если выбрана очередь, вы увидите обзор этой очереди в верхней части окна Быстрый доступ в левой части окна Teams.

Во-вторых, чтобы просмотреть более широкий спектр аналитики для всех очередей, членов команды и автосекретарей:

Выберите Аналитика в правом верхнем углу окна.
Выберите вкладку Реальное время в левом верхнем углу.
В раскрывающихся списках выберите очередь, автосекретарь или участника команды, для который вы хотите просмотреть аналитику.

Просмотр исторических отчетов

С помощью функции создания исторических отчетов вы можете получить доступ к отчетам об агентах, автосекретарях и очередях звонков, которые вы контролируете. Как и статистика в режиме реального времени, доступ к этим отчетам основан на авторизации администратора.

В приложении Очереди выберите Аналитика в правом верхнем углу окна.
Перейдите на вкладку Журнал в левом верхнем углу.
Выберите в списке автосекретарь, очередь или агент, для который вы хотите просмотреть аналитику.
Выберите диапазон дат, который вы хотите просмотреть, и нажмите кнопку Применить.

Отчет также можно экспортировать в документ Excel. Установив нужный диапазон дат, просто нажмите кнопку Экспорт в правом верхнем углу окна.

Примечание: Исторические отчеты доступны только за последние 27 дней. Вы можете просматривать только исторические отчеты для очередей вызовов и автосекретарей, к которым у вас есть доступ. Если вам нужна помощь в интерпретации исторических отчетов, обратитесь к администратору Teams.

Статьи по теме

Управление параметрами очереди вызовов и автосекретаря

Отчеты об истории автосекретаря и очереди вызовов

После завершения процесса настройки и авторизации ИТ-администратора приложение Очереди будет готово к использованию на вашем Телефонная система Teams устройстве.

Согласие на вход или выход из очередей звонков

Выберите Очереди на Телефонная система Teams, чтобы приступить к работе.

Снимок экрана: точка входа в Очереди на устройстве Телефонная система Teams

На следующем экране вы увидите доступные очереди для присоединения.

Выберите переключатель рядом с очередью, чтобы включить или выйти из нее.

Снимок экрана, показывающий, как отказаться от очередей звонков и выйти из нее

После согласия вы начнете принимать звонки из этой очереди.

Чтобы отказаться, вернитесь к тому же переключателю и отключите его. При этом вы удалите вас из списка участников команды, на которые вы согласились, и вы перестанете получать звонки.

Создание вызовов и просмотр журнала вызовов

При выборе очереди вызовов под именем очереди отображаются две вкладки: Вызовы и Люди.

На вкладке Вызовы можно просмотреть, присоединиться или возобновить активные вызовы, а также просмотреть журнал звонков.

Снимок экрана: меню Люди в приложении Очереди

Выберите любой звонок в журнале, чтобы просмотреть более подробные сведения и перезвонить по номеру, связанному с вашей очередью звонков.

Просмотр сведений о состоянии и профиле

На вкладке Люди вы увидите состояние ваших потенциальных клиентов и людей, за которые вы наблюдаете, в Teams.

Чтобы просмотреть сведения о профиле и параметры звонков, выберите Дополнительные параметры Значок "Дополнительные параметры Microsoft Teams" рядом с именем пользователя.

Снимок экрана: меню "Вызовы" в приложении "Очереди"

В любое время вы можете получить доступ к панели набора с помощью кнопки в нижней части экрана. Если в вашей организации есть несколько исходящих номеров, вы увидите раскрывающийся список над кнопкой "Позвонить", чтобы выбрать номер, с которого вы хотите совершать исходящие звонки.