Използване на приложението Опашки за Microsoft Teams

Настолна версия Телефонна функционалност в Teams

Приложението Опашки е основна среда за работа в Teams, която разширява възможностите за ангажиране на клиентите на вашата организация. Това решение за обработка на повиквания за сътрудничество позволява на членовете на екипа да управляват клиентски повиквания и екип води до управление на опашки, достъп до отчети и анализиране на данни. Можете да закачите приложението от лявата страна на Teams за лесен достъп.

В зависимост от разрешенията вашият екип може да използва приложението Опашки за:

Обработка на входящите повиквания независимо дали са PSTN, или VOIP.
Провеждайте изходящи повиквания от името на опашките за повиквания или автоматичните помощници, към които сте назначени.
Прегледайте метриките на опашката за обаждания и работете безпроблемно с потенциални клиенти или колеги в рамките на работния поток.
Следете опашките за обаждания и автоматичните помощници в реално време, запишете се или отпишете от членовете на екипа си, генерирайте отчети за производителността и конфигурирайте опашките за повиквания и автоматичните помощници.

Забележка: Приложението Опашки е налично по подразбиране, ако вашата организация има лиценз за Премиална версия на Teams и Телефонна функционалност в Teams.

Стартирайте приложението

След като сте упълномощени от вашия ИТ администратор, приложението Опашки ще бъде готово за използване.

Изберете Преглед на още приложения, от лявата страна на прозореца на Teams.
Намерете приложението Опашки.
Можете да закачите приложението към лентата, като щракнете с десния бутон върху него и изберете Закачи.

Преглед на опашката за повиквания

В зависимост от това как е структурирана вашата организация, може да имате няколко опашки за повиквания, за които можете да се запишете. От приложението Опашки можете да видите наличните опашки за присъединяване в горната част на прозореца.

Екранна снимка, показваща бутона за записване за избраната опашка

Изберете опашката, за която искате да се включите.
Изберете Записване.

След като се включите, ще започнете да получавате повиквания от тази опашка. За да се отпишете, се върнете към същия бутон и изберете Отписване. Това ще ви премахне от списъка с членове на екипа, които са се включили, и ще спрете да получавате обаждания.

Освен това потенциалните клиенти на екипа могат директно да се включат или отпишат от членовете на екипа си. Посочете името му и ще се появи бутонът Отписване/отписване.

Екранна снимка, показваща как изглежда Опашки на потенциалния екип

Забележка: Ако маршрутизирането, базирано на наличност , е включено в настройките за повикване, членовете на екипа трябва да бъдат включени и състоянието им да е зададено на "Налично", за да получават повиквания.

Взаимодействие с вашия екип

Членовете на вашия екип са групирани по състоянието си на отписване/отписване. За да изпратите съобщение или да започнете разговор, просто изберете член на екипа от менюто.

Под Опашката M anage изберете Хора.
Щракнете върху името на човека, с когото искате да взаимодействате. Ако се обадите на член на екипа по този начин, ще имате възможност да изберете кой телефонен номер да използва изходящото повикване.

Използване на клавиатурата за набиране

Изберете Клавиатура за набиране от долния ляв ъгъл на прозореца, за да разгънете изгледа. Оттам можете да провеждате изходящи повиквания.

Екранна снимка, показваща къде да намерите клавиатурата за набиране

Екранна снимка, показваща панела за набиране с опции за изходящо повикване

Ако вашата организация има няколко изходящи номера, от които да избирате, ще видите да се показва падащо меню над бутона Повикване , което ви позволява да изберете номера, с който искате да провеждате изходящи повиквания.

Преглед на хронологията на обажданията

За да преглеждате минали обаждания, включително повиквания или гласови съобщения, които може да сте пропуснали, изберете Обаждания под Управление на опашката.

Можете да изберете всеки разговор във вашата хронология, за да видите по-подробна информация и да се обадите на този номер, като използвате номера, свързан с вашата опашка за повиквания.

В момента хронологията на обажданията включва миналите обаждания, които сте поели, или повиквания, които сте пропуснали и които имат гласова поща.

Преглед на статистика в реално време

Ако сте упълномощени от вашия ИТ администратор, можете да видите статистика в реално време за вашата опашка от повиквания, като например общия брой повиквания в опашката, средното време за повикване и най-дългото време на изчакване. Наличните статистики се базират на настройките на администратора ви, а нови метрики може да са налични в бъдеще.

Има два начина да намерите таблото за анализ.

Първо, когато сте избрали опашка, ще видите общ преглед за тази опашка в горната част на "Бърз достъп" от лявата страна на прозореца на Teams.

Второ, за да видите по-широк обхват от анализи за всички опашки, членовете на екипа и автоматичните си помощници:

Изберете Анализ в горния десен ъгъл на прозореца.
Изберете раздела В реално време в горния ляв ъгъл.
Изберете опашката, автоматичния помощник или члена на екипа, за който искате да видите анализа от падащите менюта.

Преглед на исторически отчети

С функцията за исторически отчети можете да осъществявате достъп до отчети за агентите, автоматичните помощници и опашките за обаждания, които контролирате. Подобно на статистиката в реално време, достъпът ви до тези отчети се базира на упълномощаване на администратор.

В приложението Опашки изберете Анализ в горния десен ъгъл на прозореца.
Изберете раздела Хронологии в горния ляв ъгъл.
Изберете Автоматичния помощник, Опашка или Агент, за който искате да видите анализа от списъка.
Изберете диапазона от дати, който искате да видите, и изберете Приложи.

Можете също да експортирате отчета в документ на Excel. След като сте задали желания диапазон от дати, просто изберете бутона Експортиране в горния десен ъгъл на прозореца.

Забележка: Исторически доклади са налични само за последните 27 дни. Можете да преглеждате исторически отчети само за опашки за разговори и автоматични помощници, до които имате достъп. Ако имате нужда от помощ при тълкуването на историческите отчети, се свържете с администратора на Teams.

Сродни теми

Управление на настройките на опашката за повиквания и автоматичния помощник

Хронологични отчети за автоматичния помощник и опашката с повиквания

След като вашият ИТ администратор завърши процеса на настройка и упълномощаване, приложението Опашки ще бъде готово за използване на вашето Телефонна функционалност в Teams устройство.

Отписване или отписване от опашките за повиквания

Изберете Опашки на вашия Телефонна функционалност в Teams, за да започнете.

Екранна снимка, показваща входна точка в Опашки на Телефонна функционалност в Teams устройство

На следващия екран ще видите наличните опашки за присъединяване.

Изберете превключвателя до опашката, за да се включите или изключите.

Екранна снимка, показваща как да се отпишете и да излезете от опашките за повиквания

След като се включите, ще започнете да получавате повиквания от тази опашка.

За да се отпишете, върнете се към същия превключвател и го изключете. Това ще ви премахне от списъка с членове на екипа, които са се включили, и ще спрете да получавате обаждания.

Провеждане на разговори и преглед на хронологията на обажданията

Когато изберете опашка за повикване, ще видите два раздела под името на опашката: Повиквания и Хора.

От раздела Обаждания можете да преглеждате, да се присъединявате към или да възобновявате активните разговори и да преглеждате хронологията на обажданията.

Екранна снимка, показваща менюто "Хора" в приложението "Опашки"

Изберете произволен разговор във вашата хронология, за да видите по-подробна информация и да се обадите на този номер, като използвате номера, свързан с вашата опашка за повиквания.

Преглед на състоянието и информацията за профила

В раздела Хора ще видите състоянието на Teams на потенциалните клиенти и хората, които наблюдавате.

За да видите информация за профила и опциите за обаждания, изберете Още опции Икона „Още опции“ на Microsoft Teams. до името му.

Екранна снимка, показваща менюто за обаждания в приложението за опашки

По всяко време можете да отворите клавиатурата за набиране , Бутон на клавиатурата за набиране от бутона в долната част на екрана. Ако вашата организация има няколко изходящи номера, от които да избирате, ще видите да се показва падащо меню над бутона Повикване, което ви позволява да изберете номера, с който искате да провеждате изходящи повиквания.