Menggunakan aplikasi Antrean untuk Microsoft Teams

Desktop Telepon Teams

Aplikasi Antrean adalah pengalaman Teams asli yang memperluas kemampuan keterlibatan pelanggan organisasi Anda. Solusi penanganan panggilan kolaboratif ini memungkinkan anggota tim mengelola panggilan pelanggan dan prospek tim untuk mengelola antrean, mengakses laporan, dan menganalisis data. Anda dapat menyematkan aplikasi ke sisi kiri Teams untuk memudahkan akses.

Tergantung pada izin, tim Anda dapat menggunakan aplikasi Antrean untuk:

Tangani panggilan masuk, baik itu PSTN maupun VOIP.
Lakukan panggilan keluar atas nama antrean panggilan atau penjawab otomatis yang anda tetapkan.
Tinjau metrik antrean panggilan Anda dan berkolaborasi secara mulus dengan calon prospek atau kolega dalam alur kerja.
Pantau antrean panggilan dan penjawab otomatis secara real-time, memilih atau menolak anggota tim Anda, membuat laporan kinerja, dan mengonfigurasi antrean panggilan dan penjawab otomatis.

Catatan: Aplikasi Antrean tersedia secara default jika organisasi Anda memiliki lisensi Teams Premium dan Telepon Teams.

Buka aplikasi

Setelah Anda diotorisasi oleh admin TI, aplikasi Antrean akan siap digunakan.

Pilih Tampilkan aplikasi lainnya di sisi kiri jendela Teams.
Temukan aplikasi Antrean.
Anda dapat menyematkan aplikasi ke bilah dengan mengklik kanan dan memilih Sematkan.

Menampilkan antrean panggilan

Bergantung pada bagaimana organisasi Anda distrukturkan, Anda mungkin memiliki beberapa antrean panggilan yang bisa Anda pilih. Dari aplikasi Antrean, Anda dapat melihat antrean yang tersedia untuk bergabung di sepanjang bagian atas jendela.

Cuplikan layar memperlihatkan tombol Ikut untuk antrean yang dipilih

Pilih antrean yang ingin Anda pilih.
Pilih Ikut.

Setelah memilih, Anda akan mulai menerima panggilan dari antrean ini. Untuk menolak, kembali ke tombol yang sama, lalu pilih Menolak. Tindakan ini akan menghapus Anda dari daftar anggota tim yang diikutsertakan, dan Anda akan berhenti menerima panggilan.

Selain itu, calon prospek tim dapat memilih atau menolak anggota tim mereka secara langsung. Arahkan mouse ke atas nama mereka dan tombol Pilih Ikut/Menolak akan muncul.

Cuplikan layar memperlihatkan bagaimana Antrean terlihat untuk calon prospek tim

Catatan: Jika perutean berbasis Kehadiran diaktifkan di pengaturan Panggilan, anggota tim harus ikut serta dan mengatur status mereka ke Tersedia untuk menerima panggilan.

Berinteraksi dengan tim Anda

Rekan satu tim Anda dikelompokkan dengan status penolakan/penolakan mereka. Untuk mengirim pesan atau memulai panggilan, cukup pilih anggota tim dari menu.

Di bawah Antrean antrean M, pilih Orang.
Klik nama orang yang ingin Berinteraksi dengan Anda. Jika Anda memanggil anggota tim dengan cara ini, Anda akan memiliki opsi untuk memilih nomor telepon mana yang digunakan panggilan keluar.

Menggunakan tombol angka

Pilih Tombol angka dari sudut kiri bawah jendela untuk memperluas tampilan. Dari sana, Anda bisa menempatkan panggilan keluar.

Cuplikan layar memperlihatkan tempat menemukan tombol angka

Cuplikan layar memperlihatkan tombol angka dengan opsi panggilan keluar

Jika organisasi Anda memiliki beberapa nomor keluar untuk dipilih, Anda akan melihat menu menurun muncul di atas tombol Panggil , memungkinkan Anda memilih nomor mana yang ingin Anda gunakan untuk melakukan panggilan keluar.

Menampilkan riwayat panggilan

Untuk menampilkan panggilan sebelumnya, termasuk panggilan atau pesan suara yang mungkin terlewat, pilih Panggilan di bawah Kelola antrean.

Anda bisa memilih panggilan apa pun dalam riwayat Anda untuk melihat informasi yang lebih mendetail dan memanggil kembali nomor tersebut menggunakan nomor yang terkait dengan antrean panggilan Anda.

Saat ini, riwayat panggilan menyertakan panggilan sebelumnya yang telah Anda ambil atau panggilan yang tak terjawab yang memiliki pesan suara.

Menampilkan statistik real-time

Jika diotorisasi oleh admin TI, Anda bisa melihat statistik real-time untuk antrean panggilan Anda, seperti jumlah total panggilan dalam antrean, rata-rata waktu panggilan, dan waktu tunggu terpanjang. Statistik yang tersedia didasarkan pada pengaturan admin Anda, dan metrik baru mungkin tersedia di masa mendatang.

Ada dua cara untuk menemukan dasbor analitik Anda.

Pertama, saat Anda memiliki antrean yang dipilih, Anda akan melihat gambaran umum antrean tersebut di bagian atas Akses cepat di sisi kiri jendela Teams.

Kedua, untuk melihat berbagai analitik untuk semua antrean, anggota tim, dan penjawab otomatis Anda:

Pilih Analitik di sudut kanan atas jendela.
Pilih tab Real-time di sudut kiri atas.
Pilih antrean, penjawab otomatis, atau anggota tim yang ingin Anda lihat analitiknya dari menu menurun.

Menampilkan laporan bersejarah

Dengan fitur pelaporan bersejarah, Anda dapat mengakses laporan tentang agen, Penjawab otomatis, dan antrean Panggilan yang Anda awas. Seperti statistik real-time, akses Anda ke laporan ini didasarkan pada otorisasi admin.

Di aplikasi Antrean, pilih Analitik di sudut kanan atas jendela.
Pilih tab Riwayat di sudut kiri atas.
Pilih Penjawab otomatis, Antrean, atau Agen yang ingin Anda lihat analitiknya dari daftar.
Pilih rentang tanggal yang ingin Anda lihat, lalu pilih Terapkan.

Anda juga bisa mengekspor laporan ke dalam dokumen Excel. Setelah mengatur rentang tanggal yang diinginkan, cukup pilih tombol Ekspor di sudut kanan atas jendela.

Catatan: Laporan bersejarah hanya tersedia selama 27 hari terakhir. Anda hanya bisa menampilkan laporan bersejarah untuk antrean panggilan dan penjawab otomatis yang Anda miliki aksesnya. Jika memerlukan bantuan dalam menginterpretasikan laporan bersejarah, silakan hubungi administrator Teams Anda.

Topik terkait

Mengelola pengaturan antrean panggilan dan penjawab otomatis

Laporan riwayat antrean penjawab otomatis dan Panggilan

Setelah admin TI Anda menyelesaikan proses penyiapan dan otorisasi, aplikasi Antrean akan siap digunakan di perangkat Telepon Teams Anda.

Memilih masuk atau tidak mengikuti antrean panggilan

Pilih Antrean di Telepon Teams Anda untuk memulai.

Cuplikan layar memperlihatkan titik entri ke dalam Antrean di perangkat Telepon Teams

Pada layar berikutnya, Anda akan melihat antrean yang tersedia untuk bergabung.

Pilih tombol alih di samping antrean untuk memilih masuk atau keluar.

Cuplikan layar memperlihatkan cara memilih untuk tidak mengikuti antrean panggilan

Setelah memilih, Anda akan mulai menerima panggilan dari antrean ini.

Untuk menolak, kembali ke tombol yang sama dan nonaktifkan. Tindakan ini akan menghapus Anda dari daftar anggota tim yang diikutsertakan, dan Anda akan berhenti menerima panggilan.

Melakukan panggilan dan menampilkan riwayat panggilan

Saat memilih antrean panggilan, Anda akan melihat dua tab di bawah nama antrean: Panggilan dan Orang.

Dari tab Panggilan, Anda bisa menampilkan, bergabung, atau melanjutkan panggilan aktif, dan melihat riwayat panggilan Anda.

Cuplikan layar memperlihatkan menu Orang di aplikasi Antrean

Pilih panggilan apa pun dalam riwayat Anda untuk melihat informasi yang lebih mendetail dan menghubungi kembali nomor tersebut menggunakan nomor yang terkait dengan antrean panggilan Anda.

Saat ini, riwayat panggilan menyertakan panggilan sebelumnya yang telah Anda ambil atau panggilan yang tak terjawab yang memiliki pesan suara.

Menampilkan status dan informasi profil

Di tab Orang, Anda akan melihat status Teams calon Prospek dan orang yang Sedang Anda Amati.

Untuk melihat informasi profil dan opsi panggilan, pilih Opsi lainnya Ikon opsi lainnya Microsoft Teams di samping nama orang tersebut.

Cuplikan layar memperlihatkan menu Panggilan di aplikasi antrean

Kapan saja, Anda dapat mengakses tombol Angka tombol tombol angka dari tombol di bagian bawah layar. Jika organisasi Anda memiliki beberapa nomor keluar untuk dipilih, Anda akan melihat menu menurun muncul di atas tombol Panggil, memungkinkan Anda memilih nomor mana yang ingin Anda gunakan untuk melakukan panggilan keluar.