Brug appen Køer til Microsoft Teams

Skrivebord Teams-telefon

Appen Køer er en indbygget Teams-oplevelse, der udvider organisationens kundeengagementsfunktioner. Denne løsning til håndtering af samarbejdsopkald giver teammedlemmer mulighed for at administrere kundeopkald og teamledere for at administrere køer, få adgang til rapporter og analysere data. Du kan fastgøre appen til venstre side af Teams, så den er nem at få adgang til.

Afhængigt af tilladelser kan dit team bruge appen Køer til at:

Håndter indgående opkald, uanset om det er PSTN eller VOIP.
Foretag udgående opkald på vegne af de opkaldskøer eller automatiske omstillinger, du er tildelt til.
Gennemse målepunkterne for opkaldskøen, og samarbejd problemfrit med kundeemner eller kolleger i løbet af arbejdet.
Overvåg opkaldskøer og automatiske omstillinger i realtid, tilmeld eller fravælge dine teammedlemmer, opret ydelsesrapporter, og konfigurer opkaldskøer og automatiske omstillinger.

Bemærk!: Appen Køer er som standard tilgængelig, hvis din organisation både har en Teams Premium og en Teams-telefon licens.

Start appen

Når du er blevet godkendt af din it-administrator, er appen Køer klar til brug.

Vælg Vis flere apps i venstre side af Teams-vinduet.
Find appen Køer.
Du kan fastgøre appen til linjen ved at højreklikke på den og vælge Fastgør.

Få vist opkaldskøen

Afhængigt af hvordan din organisation er struktureret, kan du have flere opkaldskøer, du kan tilmelde dig. Fra appen Køer kan du se tilgængelige køer, der kan deltage langs toppen af vinduet.

Skærmbillede, der viser knappen Tilvalg for den valgte kø

Vælg den kø, du vil tilmelde dig.
Vælg Tilmeld dig.

Når du har tilmeldt dig, begynder du at modtage opkald fra denne kø. Hvis du vil fravælge, skal du gå tilbage til den samme knap og vælge Fravælg. Dette fjerner dig fra listen over tilmeldte teammedlemmer, og du stopper med at modtage opkald.

Desuden kan teamledere tilmelde sig eller fravælge deres teammedlemmer direkte. Hold markøren over personens navn, hvorefter knappen Tilvalg/Fravalg vises.

Skærmbillede, der viser, hvordan Køer ser ud for et teamleder

Bemærk!: Hvis Tilstedeværelsesbaseret routing er slået til i Opkaldsindstillinger, skal teammedlemmerne både være tilmeldt og have deres status angivet til Tilgængelig for at kunne modtage opkald.

Interager med dit team

Dine teammedlemmer er grupperet efter deres tilmeldings-/fravalgsstatus. Hvis du vil sende en meddelelse eller starte et opkald, skal du blot vælge et teammedlem i menuen.

Vælg Mennesker under M-anagekø.
Klik på navnet på den person, du vil interagere med. Hvis du ringer til et teammedlem på denne måde, har du mulighed for at vælge, hvilket telefonnummer det udgående opkald bruger.

Brug af det numeriske tastatur

Vælg Numerisk tastatur i nederste venstre hjørne af vinduet for at udvide visningen. Derfra kan du foretage udgående opkald.

Skærmbillede, der viser, hvor du finder det numeriske tastatur

Skærmbillede, der viser det numeriske tastatur med indstillinger for udgående opkald

Hvis din organisation har flere udgående numre at vælge mellem, vises en rulleliste over knappen Opkald , hvor du kan vælge, hvilket nummer du vil foretage udgående opkald med.

Vis opkaldsoversigt

Hvis du vil have vist tidligere opkald, herunder opkald eller voicemails, du måske er gået glip af, skal du vælge Opkald under Administrer kø.

Du kan vælge et hvilket som helst opkald i din historik for at få vist mere detaljerede oplysninger og ringe nummeret tilbage ved hjælp af det nummer, der er knyttet til opkaldskøen.

I øjeblikket omfatter opkaldsoversigten de tidligere opkald, som du har besvaret, eller opkald, du er gået glip af, og som har en voicemail.

Få vist statistik i realtid

Hvis din it-administrator har godkendt det, kan du se statistik i realtid for din opkaldskø, f.eks. det samlede antal opkald i køen, gennemsnitlig opkaldstid og længste ventetid. De tilgængelige statistikker er baseret på dine administratorindstillinger, og nye målepunkter kan blive tilgængelige i fremtiden.

Du kan finde dit analysedashboard på to måder.

Når du først har valgt en kø, får du vist en oversigt over den pågældende kø øverst i Hurtig adgang i venstre side af Teams-vinduet.

For det andet for at se et bredere udvalg af analyser for alle dine køer, dine teammedlemmer og dine automatiske omstillinger:

Vælg Analyse i øverste højre hjørne af vinduet.
Vælg fanen Realtid i øverste venstre hjørne.
Vælg den kø, den automatiske omstilling eller det teammedlem, du gerne vil se analyserne for, på rullelisterne.

Få vist historiske rapporter

Med den historiske rapporteringsfunktion kan du få adgang til rapporter om agenter, automatiske omstillinger og opkaldskøer, som du har overvåget. Ligesom statistik i realtid er din adgang til disse rapporter baseret på administratorgodkendelse.

I appen Køer skal du vælge Analytics i øverste højre hjørne af vinduet.
Vælg fanen Historisk i øverste venstre hjørne.
Vælg den automatiske omstilling, kø eller agent, du gerne vil se analyserne for, på listen.
Vælg det datointerval, du gerne vil se, og vælg Anvend.

Du kan også eksportere rapporten til et Excel-dokument. Når du har angivet det ønskede datointerval, skal du blot vælge knappen Eksportér i øverste højre hjørne af vinduet.

Bemærk!: Historiske rapporter er kun tilgængelige i de seneste 27 dage. Du kan kun få vist historiske rapporter for opkaldskøer og automatiske omstillinger, som du har adgang til. Hvis du har brug for hjælp til at fortolke dine historiske rapporter, skal du kontakte din Teams-administrator.

Relaterede emner

Administrer indstillingerne for opkaldskø og automatisk omstilling

Oversigtsrapporter for automatisk omstilling og opkaldskø

Når din it-administrator har fuldført konfigurations- og godkendelsesprocessen, er appen Køer klar til brug på din Teams-telefon enhed.

Tilmelde eller afmelde opkaldskøer

Vælg Køer på din Teams-telefon for at komme i gang.

Skærmbillede, der viser indgangspunktet i Køer på en Teams-telefon enhed

På næste skærmbillede får du vist tilgængelige køer, du kan deltage i.

Vælg til/fra-knappen ud for køen for at tilmelde dig eller fra.

Skærmbillede, der viser, hvordan du fravælger opkaldskøer

Når du har tilmeldt dig, begynder du at modtage opkald fra denne kø.

Hvis du vil fravælge, skal du vende tilbage til den samme til/fra-knap og slå den fra. Dette fjerner dig fra listen over tilmeldte teammedlemmer, og du stopper med at modtage opkald.

Foretag opkald, og få vist opkaldsoversigten

Når du vælger en opkaldskø, får du vist to faner under kønavnet: Opkald og Mennesker.

Under fanen Opkald kan du få vist, deltage i eller genoptage aktive opkald og se din opkaldsoversigt.

Skærmbillede, der viser menuen Mennesker i Køer-appen

Vælg et opkald i din historik for at få vist mere detaljerede oplysninger og ringe nummeret tilbage ved hjælp af det nummer, der er knyttet til opkaldskøen.

I øjeblikket omfatter opkaldsoversigten de tidligere opkald, som du har besvaret, eller opkald, du er gået glip af, og som har en voicemail.

Få vist status- og profiloplysninger

På fanen Mennesker kan du se Status for Teams for dine Kundeemner og personer, du observerer.

Hvis du vil have vist profiloplysninger og opkaldsindstillinger, skal du vælge Flere indstillinger Microsoft Teams flere indstillinger ikon ud for personens navn.

Skærmbillede, der viser menuen Opkald i appen Køer

Du kan når som helst få adgang til det numeriske tastatur Knap til numerisk tastatur fra knappen nederst på skærmen. Hvis din organisation har flere udgående numre at vælge mellem, vises en rulleliste over knappen Opkald, hvor du kan vælge, hvilket nummer du vil foretage udgående opkald med.