Gestire le impostazioni della coda di chiamata e dell'operatore automatico in Microsoft Teams

Consentire agli utenti di rifiutare esplicitamente di effettuare chiamate

1. Vai a Impostazioni > Chiamate > Gestione e instradamento delle chiamate

2. In Consenti alle persone di rifiutare esplicitamente di accettare o disattivare le chiamate in base alle proprie esigenze.

Modalità conferenza

La modalità conferenza riduce la quantità di tempo necessaria per connettersi a un chiamante dopo aver accettato la chiamata.

1. Vai a Impostazioni > Chiamate > Gestione e instradamento delle chiamate

2. A seconda delle esigenze, attivare o disattivare la modalità conferenza .

Gestire utenti e gruppi

Aggiungere o rimuovere membri del team dalle code di chiamata e Gruppi di Microsoft 365. Puoi modificare l'ordine per il routing delle chiamate seriali, che squillerà su ogni persona nell'ordine in cui è elencata.

1. Vai a Impostazioni > Chiamate

2. Seleziona la scheda della chiamata a cui vuoi apportare modifiche nella parte superiore dello schermo.

3. Selezionare Gestisci utenti e gruppi per la risposta alle chiamate.

4. Selezionare Modifica per modificare la persona che si trova nella coda di chiamata.

5. Selezionare Aggiungi utenti e gruppi.

6. Aggiungere un utente o un gruppo digitandone il nome e selezionando la persona o il gruppo corretto nell'elenco a discesa.

7. Fare clic e trascinare utenti o gruppi per ridisporre l'ordine dell'elenco.

8. Per rimuovere un utente o un gruppo dall'elenco, selezionare il Cestino accanto al relativo nome.

Scegliere un metodo di routing

I metodi di routing determinano l'ordine in cui gli agenti ricevono chiamate dalla coda. Esistono quattro tipi di metodi di routing:

L'instradamento dell'operatore squilla tutti gli agenti in coda contemporaneamente. Il primo agente che risponde alla chiamata riceve la chiamata.

Il routing seriale squilla tutti gli agenti uno alla uno nell'ordine specificato nell'elenco persone. Se un agente chiude o non risponde a una chiamata, la chiamata squillerà all'agente successivo. Questo ciclo si ripete finché la chiamata non viene risolta, il timeout o il chiamante non riaggancia.

Round robin bilancia il routing delle chiamate in arrivo in modo che ogni agente riceva lo stesso numero di chiamate dalla coda.

I percorsi di inattività più lunghi chiamano l'agente che ha inattivo più a lungo. Un agente viene considerato inattivo se il suo stato è Disponibile. Gli agenti che non sono disponibili non ricevono chiamate finché non modificano il proprio stato su Disponibile.

Come scegliere un metodo di routing:

1. Vai a Impostazioni > Chiamate > Gestione e routing delle chiamate.

2. Scorrere verso il basso fino a Scegliere un metodo di routing.

3. Selezionare il metodo di routing preferito.

Modificare le impostazioni del messaggio di saluto

1. Seleziona Impostazioni e altro in alto a destra in Teams, quindi Impostazioni > Chiamate

2. Scegliere la riga della coda di chiamata in cui si desidera apportare modifiche. 
   

3. Selezionare Nessun messaggio di saluto, Aggiungi messaggio di saluto o Riproduci file audio dal menu a discesa del messaggio di saluto.

   1. Se si sceglie Riproduci file audio, caricare il file audio con formati accettati.
      

   2. Se si sceglie Aggiungi messaggio di saluto, digitare un messaggio.

4. Seleziona Salva.

Modificare la gestione delle eccezioni

Scegliere come gestire le chiamate disconnesse, le chiamate che superano il tempo di attesa massimo e altre opzioni di instradamento delle chiamate in base a determinate circostanze.

1. Vai a Impostazioni > Chiamate

2. Scorrere verso il basso fino a Gestione delle eccezioni

3. Scegliere un'opzione di instradamento delle chiamate per quando viene raggiunto il numero massimo di chiamate. Scegli tra:

• Disconnetti: disconnette la chiamata.

• Reindirizzamento alla persona nell'organizzazione: indirizzare la chiamata a una persona specifica.

• Reindirizza all'app vocale: reindirizza a un operatore automatico o a una coda di chiamata.

• Reindirizzamento al numero di telefono esterno: imposta il numero di telefono esterno a cui eseguire il reindirizzamento.

• Reindirizza alla segreteria telefonica: scegli un messaggio vocale personale a cui reindirizzare.

• Reindirizzamento ai messaggi vocali (condivisi): scegliere un messaggio vocale condiviso a cui reindirizzare.

Cambiare il messaggio di saluto dell'operatore automatico 

1. Seleziona Impostazioni e altro in alto a destra in Teams, quindi Impostazioni > Chiamate

2. Scegli la linea dell'operatore automatico a cui vuoi apportare modifiche.

3. Selezionare Nessun messaggio di saluto, Aggiungi messaggio di saluto o Riproduci file audio dal menu a discesa del messaggio di saluto.

   1. Se l'opzione Riproduci file audio è selezionata, caricare il file audio con formati accettati

   2. Se è selezionato Aggiungi messaggio di saluto , digitare un messaggio.

4. Seleziona Salva.

Gestire l'orario di ufficio

Identificare quando le code di chiamata sono aperte alla ricezione delle chiamate.

1. Vai a Impostazioni > Chiamate > Gestisci aziende e fuori orario.

2. Vedrai un elenco di schede nella parte superiore dello schermo. Scegli l'elemento che vuoi gestire.

3. Seleziona Gestisci ore.

4. Seleziona lo scenario più adatto alla tua azienda: Apri lo stesso orario ogni giorno, Apri orari diversi ogni giorno o Apri 24 ore. 

5. Usando gli interruttori, impostare i giorni della settimana in cui l'azienda è aperta o chiusa.

6. Selezionare l'orario di ufficio usando i menu a discesa per ogni giorno.

7. Per rimuovere un orario, selezionare il cestino . Per aggiungere un intervallo di tempo (ad esempio, se sei chiuso a pranzo), seleziona il segno più . 

Gestire il flusso delle chiamate

Modificare le opzioni di saluto e routing per le chiamate ricevute durante e dopo l'orario di ufficio.

Flusso delle chiamate durante l'orario di ufficio:

1. Vai a Impostazioni > Chiamate > Flusso delle chiamate per l'orario di ufficio.

2. Vedrai un elenco di schede nella parte superiore dello schermo. Scegli la scheda code che vuoi gestire.

3. Scegliere un'opzione di saluto per l'orario di ufficio. Scegli tra: Nessun messaggio di saluto, Riproduci un file audio o Aggiungi un messaggio di saluto. 

4. Scegliere un'opzione di instradamento delle chiamate per l'orario di ufficio. Scegli tra:

   • Disconnetti

   • Reindirizzamento a una persona nell'organizzazione: indirizzare la chiamata a una persona specifica.

   • Reindirizza all'app vocale: reindirizza a un operatore automatico o a una coda di chiamata.

   • Reindirizzamento al numero di telefono esterno: scegli un numero di telefono esterno.

   • Reindirizzamento alla segreteria telefonica: reindirizzamento a un messaggio vocale condiviso.

   • Opzioni di menu Riproduci: scegliere un'opzione di saluto per le opzioni di menu. Per altre informazioni, vedi Configurare gli operatori automatici: opzioni del menu Riproduci.

Gestisci opzioni di menu

Impostare il flusso delle chiamate per ogni numero sulla tastiera per reindirizzare le chiamate di conseguenza. Puoi scegliere di instradare le chiamate a operatori automatici, code di chiamata, numeri esterni, una persona specifica o passare alla segreteria telefonica.

1. Vai a Impostazioni > Chiamate > Operatore automatico

2. Vedrai un elenco di schede nella parte superiore dello schermo. Scegli la scheda code da gestire.

3. Seleziona Gestisci opzioni di menu per modificare l'impostazione per ogni numero della tastiera.

4. Selezionare Aggiungi nuova opzione per creare nuove opzioni di routing.